天津移动：构建极智家宽网络，打造极致用户体验

        近年来天津移动家宽市场占有率不断提升，用户数量快速增长。面对用户需求的多元化，优质的用户体验成为获取新用户、留住老用户、拓展新业务的保障。用户业务体验也是家庭宽带业务发展水平和质量评价的核心要素。如何保障用户的极致体验，是网络规划、建设、维护、优化和运营的核心问题。2021年起，天津移动全面开展家宽用户满意度提升工作，创新性提出“五个一”工作模式：

一个中心：以极致用户体验为中心，建立满意度模型；

一个领先：引入新技术、新特性，优化网络结构，实现技术领先；

一个极智：融合大数据和AI分析能力，实现感知自智；

一个体系：打造网络质量端到端的管理体系，实现闭环管控；

一个协同：有线和无线的专业协同，实现网络与市场的发展协同。

体验极致，建立端到端网络质量管理流程

        网络KPI好不等于用户体验好，为打通用户体验与网络质量之间的通道，天津移动聚焦影响家宽满意度的多环节因素，以极致用户体验和极智网络建设为核心，从优化现有流程和体系重构着手，建立全面的端到端网络质量管理流程，网络质量提升和用户感知改善双管齐下（见图1）。

持续引入新技术，并进行网络演进预研，指导网络规划建设；

积极探索网络运维新理论，以保证用户业务稳定运行，持续推进网络优化；

实现由网络质量KPI定义网络向用户业务体验定义网络的转变，结合大数据分析和AI技术，精准识别高价值用户及静默质差用户。

根据集团测评结果显示，2022年8月天津移动固网上网质量满意度较1月份提升了25.56%。未来，天津移动将继续深入推进落实家庭宽带网络提质的各项工作，实现上网质量满意度的稳步提升。

技术领先，优化网络基础结构

        面向2025，智能世界正在加速而来，万物互联将成为现实。网络呈现带宽千兆化、体验可视化、承载切片化等特征。天津移动一方面充分发挥基础网络分布式架构优势，通过分区域、分场景布局综合业务接入区，精细化、网格化规划分纤点、微网格，打造稳、宽、活、智、快的基础网络；一方面基于网络全光化、切片化、智能化技术演进，通过分散部署BRAS节点、增加OLT覆盖密度、OLT内置智能分析板卡等举措，打造体验确定、质差可控的精品网络。

        自2021年8月起，天津移动通过“完善机房布局架构，优化综合业务接入区架构”和“推进双千兆网络建设，打造高质量发展千兆城市”等重点举措，实现全量BRAS的分散部署，OLT双归属配置提升17%，10G PON比例提升32.5%，Wi-Fi 6占比提升8.8%，家宽业务500Mbps以上比例提升至17.83%，为极致用户体验提供网络基础保障。

感知自智，提升网络运营效能

        在强化基础网络资源优化的同时，以网络感知自智能力建设为目标，天津移动与中兴通讯联合开展了端到端家宽质量提升项目，通过智能化运维，支撑端到端的用户感知保障和网络生命周期的一体化运营。

        中兴通讯用户体验管理CEM（Customer Experience Management）系统，利用OLT内置智能板卡采集的家宽业务数据，结合大数据分析和AI技术，端到端分析家宽用户的业务体验，全面刻画家宽业务质量。同时，通过打破系统和数据之间的壁垒，利用用户特征事件知识图谱库，精准识别质差用户及质差根因定位，快速解决影响用户业务体验的问题。

2021年天津移动开始CEM系统的部署，覆盖130多万家宽用户，形成规模化用户业务质量分析和定位能力，整体用户满意度提升32%。

生产融合，健全流程管理体系

        天津移动致力于建立新型网络质量端到端管理体系，实现由事后被动应对向主动关怀、人为管控向系统流程管控化转变。

从网络现场管理向用户感知修复拓展，通过强化责任、执行、闭环等多举措落实，将用户感知修复嵌入到端到端生产流程，打破部门壁垒，以流程管控进度，以标准动作保证效果，主动服务用户，通过“客户经理+网络技术经理”结对子的形式，保障和支撑一线人员的服务质量和修复进度。同时，通过营销修复、网络修复、话术修复等多种方式，开展小区义诊、免费上门整治及远程无感优化修复工作。

同时采取动、静结合的方式保证工作落至实处，动态管控质差用户和投诉用户，实时采集网络数据，实现日粒度统计和调度修复；静态管控网络中影响用户体验的质差因素，网格化、标签化按季度统计和调度，开展集中整治工作；以动态数据二次回访、静态数据季度稽核的方式加强质量管控。

专业协同，支撑市场发展应用

        基于满意度模型，天津移动将有线网络和无线网络的特点融合，通过新技术对用户特性进行高效聚类，将网络的规、建、维、优、营与用户的全专业感知综合考量，设立”一户一案”，实现对潜在不满用户的识别、行为分析和修复，面向不满原因打标呈现及效果跟踪，支撑市场、网运、客服等部门全流程监控和应用。

        以用户视角思考需求，通过用户画像数据的应用和触点需求的收集，在5G用户推广、智能家庭组网、千兆用户以及高端FTTR等方面积极推动精准营销工作。基于用户业务体验特征，识别单频光猫无线路由器、Wi-Fi弱覆盖、低质ONU等潜在用户55万；基于用户流量特征和感知质量，识别千兆和FTTR潜在用户6.1万，支撑市场部门开展智能组网、增值服务、套餐升级等工作，推动天津移动固网宽带与5G移动网络的协同发展。

        未来，天津移动将致力于打通B域和O域，将有线、无线、投诉、在线语音、工单等领域1500余个属性特征项数据充分融合，构建统一数据体系”大数据湖”，基于时间序列和数据挖掘等算法和技术，深度挖潜网络数据，建设面向IT中心、网络部、网运中心、无线中心、客响中心等全业务部门的用户自感知网络中台，实现在规划、建设、维护、优化、营销的全流程应用。

2022年，天津移动与中兴通讯继续深度合作，积极探索弱光根因定界定位、ONU丢包定界定位等家庭宽带网络创新技术。天津移动坚持以提供用户极致体验为目标，致力于建设一张有竞争力、自动化、数字化、智能化的极智网络，践行中国移动高质量发展、加速数智化转型的发展理念，为用户缔造崭新的生活体验。