构筑面向全球的交付服务体系

    过去的几年里，全球的电信业一直处于高速发展之中。在这个浪潮中，中国的电信设备厂商也以冲浪者的角色，在全球的电信发展中发挥着重要的作用，中兴通讯就是其中重要的一员。在过去的几年里，中兴通讯在海外市场取得了重要进展。

    然而，随着金融危机席卷全球，电信运营商也受到了包括成本、网络、服务等各方面的挑战，竞争也越来越激烈。这就对设备厂商提出了更多的要求，不仅设备的成本要低，交付的速度、服务的全面也变得越来越重要。

    面向全球的交付、以客户为中心的服务体系已经成为像中兴通讯这样的设备厂商持续发展的重要手段之一。为了解中兴通讯的交付体系和服务理念在这些年如何随着电信业的发展而调整，记者日前专门采访了中兴通讯工程交付中心副总裁崔治平先生。

    记者：当前，全球宏观经济环境的压力以及电信市场竞争的压力，使得运营商在网络建设上的关注重点和需求有哪些变化？

    崔治平：当前的市场形势对于中兴通讯来说，面临的机遇很多，主要体现在以下几个方面。

    首先是一些新的网络建设带来的机会，这些机会覆盖的范围极为广泛。比如，一些总部在中东的运营商，正在大力地扩展；一些俄罗斯的运营商、印度的运营商同样在大力扩张。这些运营商和投资者，受金融危机的影响比较小，他们买了新的牌照，并进行大面积的建设。例如，中兴通讯目前在肯尼亚承建的一张网络，是印度的一家运营商投资的网络。或许有人会认为，金融危机重创之下，新网络建设的机会会很少，但事实并非如此。实际上，很多投资者和运营商在大力扩张，这对于中兴通讯来说，是很重要的机会。

    其次是发达国家市场的网络建设，这对于中兴通讯来说，也是非常重要的机遇。发达国家市场运营商有两个方面的趋势特别明显，降低成本以及对产品和技术的关注。源于激烈的竞争以及金融危机等外在因素，这些运营商对成本的关注度前所未有。在运营商面临巨大的降低成本的压力下，中兴通讯就会有更多的机会。 与此同时，在国内的3G市场上，中兴通讯的市场份额很高。这对中兴通讯在发达国家市场的发展，也会有促进作用。

    总的来说，新兴的运营商和投资者快速投资建网，以及发达地区的运营商市场都有很多机会。

    记者：运营商需求的变化对传统电信设备商提出了哪些要求？中兴通讯认为，在满足运营商的这些需求中，设备商需要在哪些方面加强自己的建设？

    崔治平：在满足运营商需求方面，中兴通讯也在经历着巨大的变化。在国内市场，中兴通讯还主要是提供设备供应、安装调试等。但在国际市场，虽然中兴通讯早期还主要是做这些方面的工作，但随着市场的变化，中兴通讯的服务范围发生了很大变化。

    服务范围的第一个变化是针对新兴的运营商和投资者。针对这些客户，中兴通讯更多是做“全turnkey”的项目。“全turnkey”意味着中兴通讯会参与到运营商从牌照、选址、核心网、传输网、覆盖等各个环节的、从始至终的服务。中兴通讯在运营商购买牌照之始就参与其中，从争取牌照、建立运营模型，到将来的经营预测等。很多新兴的运营商一般实力都不是那么强大，也缺乏在本地搭建网络的经验。因此中兴通讯会像房屋装修专家一样，将整个网络“装修好”，最后只要将一把钥匙交给客户，客户就能开始整个网络的运营。

    到目前为止，中兴通讯已经交付了许多“全turnkey”项目，比如香港CSL项目、巴基斯坦的CMPAK、香港和记等项目。对于新兴的运营商，“全turnkey”是中兴通讯采用的最主要的模式。在“全turnkey”之后，中兴通讯还会提供网络运维托管等服务。

    服务范围的第二个变化是针对那些已经具有多年运营经验的、发达国家市场的高端运营商而言，这些运营商对项目管理提出了非常高的要求。这些运营商所处的市场竞争非常激烈，如果在割接过程中出现问题，其用户很有可能会选择新的运营商。在这种情况下，中兴通讯提出快速交付解决方案，对搬迁、割接的速度、时间的选择上都有严格的规定。有时候，割接一个站点甚至仅仅需要几分钟，如此短的时间使得普通的用户根本不会察觉到站点是在割接当中。运营商的高要求也给中兴通讯提出了更多挑战，包括物流、管理等各个环节。因此，精细化的项目管理对于中兴通讯来说极其重要，各个方面需要密切配合和协同。

    记者：在电信市场高速发展的数10年时间里，设备商正在从一个仅仅提供技术产品解决方案的提供商，向提供全方位交付服务的合作伙伴的方向转变。中兴通讯如何看待这种转变，在服务能力的建设上中兴通讯的理念和策略是什么？

    崔治平：在策略上，中兴通讯特别重视可服务性研究以及核心能力的培养。

    首先，中兴通讯会把工程现场发现的各种问题反馈到产品研发当中，把方便工程的实施和服务作为产品研发的重要依据之一，这就是可服务性研究。中兴通讯一直在进行可服务性的研发，以保证工程、维护的需求，能在产品中充分体现。

    其次，在工程服务方面，中兴通讯具有非常核心的能力，这些能力在这些年中得到很好的积累。中兴通讯有约500人的规划团队，拥有包括传输等各个环节的整网规划、系统集成的能力。中兴通讯的产品线很长，可以提供端到端的设备。

    除此之外，和项目成功实施关系密切的还有人力资源。中兴通讯在海外市场上，有近60%的人员来自本地。我们可以利用本地员工的智力和本地的资源，来驱动本地优势的发挥。中兴通讯在一些比较生疏的地区和项目上，会聘用本地的职业经理人，利用这部分资源来保障项目的成功实施。例如中兴通讯在CSL项目上，就聘用了很多职业经理人，这些职业经理人有专长于项目管理的，有专长于质量控制、网络规划的。

    另外，中兴通讯还提供了更多的工具和服务手段。在项目管理上有很多适合用户的工具，在网络优化上也有很多工具，能诊断网络的故障。
值得一提的是，在管理方面，中兴通讯尽量让一线人员拥有更多的权利，使决策前移，使得一线与客户接触的人，定制一些流程，真正与客户需求融为一体。事实上，中兴通讯的许多成功案例就得益于与客户一起办公，并把客户的一些流程集成到中兴通讯的工程当中去。

    在服务理念方面，中兴通讯的企业文化有着这样一句话：“精诚服务，凝聚客户身上”，这句话有着几方面的含义：

    首先在重要的项目上，公司高层领导会真正关注。这些项目中，公司领导会定期与项目成员沟通、开例会，真正参加到项目当中。例如在CSL项目中，每周两次的例会领导都会参加。

    其次，在中兴通讯的各个环节中，都真正地关注客户的成长和成功。中兴通讯的GSM产品进入巴基斯坦市场就经历了与用户一起成长的历程。2003年，中兴通讯的GSM产品进入巴基斯坦PAKTEL，后来PAKTEL被中国移动收购，更名为CMPAK。从2003年中兴通讯为PAKTEL提供GSM产品，到后来的CMPAK，到2007、2008、2009这3年中国移动CMPAK的网络扩容，中兴通讯一直都是最主要的供应商。在网络维护方面，中兴通讯也承担着最主要的职责。不仅是巴基斯坦CMPAK，在尼泊尔、在南非都是如此，从项目启动、网络建设到整网维护等，中兴通讯都是与客户捆绑在一起。中兴通讯在很多国家和地区，都是与客户一同成长，尤其是那些从零开始的新兴运营商，更是如此。

    第三，中兴通讯也非常重视对客户个人成功的支持。比如，中兴通讯在培训等各个环节都为客户个人的成功提供条件，使其个人能力得到提高，获得更好的职业发展。

    最后，在工程服务上，无论是哪种项目，有多少困难，中兴通讯都要求“坚韧不拔，使命必达”。中兴通讯海外拓展的这10年来，中止的项目是非常少的，很多项目在经历前期的建设之后，后期的扩容客户会继续选择与中兴通讯合作。

    记者：中兴通讯在海外市场有哪些成功的交付案例？

    崔治平：中兴通讯在海外的成功案例非常多，其中埃塞俄比亚、中国香港的CSL以及印度的项目都具有典型的代表意义。

    在埃塞俄比亚，其整个国家的网络都是中兴通讯规划、设计、承建和运维的。从GSM、CDMA这些无线的项目，到光传输、整个网络的网管、接入网等各个方面，都是中兴通讯承建。可以说，中兴通讯与客户结成了真正的战略合作伙伴关系，为埃塞俄比亚的电信运营商带来了非常大的收益，这是非常典型的一个成功案例。

    去年在中国香港，中兴通讯也做了一个非常成功的，在业界引起重要反响的经典项目，就是为CSL承建的3G割接项目。这个项目涉及近3000个站点，是一个“全turnkey”的项目。众所周知，在香港这个电信竞争十分激烈、人口密度很高的地方做“全turnkey”项目不是一件容易的事情。在2009年1年的时间里，中兴通讯就完成了这个项目，这在香港的电信史上，都是史无前例的，甚至在发达国家的电信市场上，也被认为是一个奇迹。
中兴通讯还有很多快速交付的案例。比如在印度，中兴通讯与8家运营商有工程合作。有时候，中兴通讯一个月的站点交付数量就能达到3000个，有的项目一个月里就需要交付500～800个站点，工程量很大，交付速度非常快。

    记者：绿色是运营商十分关注的话题。中兴通讯在帮助运营商搭建绿色网络中，有哪些重要举措以实现这一目标？

    崔治平：绿色确实是对运营商而言非常重要的目标。在较发达的电信市场，运营商对绿色的关注度更高。以CSL的项目为例，中兴通讯的设备在很大程度上已经能全面支持“绿色”工程。首先，中兴通讯提供的SDR基站，体积很小，这就带来很多好处：对安装条件降低，可以利用现有条件和设备；可以共站址，避免新的建设。其次，SDR基站的功耗非常低，为客户有效降低TCO以及节能减排做出了很大的贡献。

    另外，在CSL项目中，有500个室内站点需要割接。这500个室内站覆盖了机场、地铁、大楼、迪斯尼公园等场景，在这些地方，中兴通讯采用了环境友好工程方案，让这些站点的天线比较隐秘。 除了与环境友好外，这些室内站点还有很多其他要求，比如所采用的电缆、安装材料等也有不能腐蚀、燃烧时不能释放出有毒气体等较为严格的要求。中兴通讯在材料的选择上，也完全符合运营商的需求。

    第三，香港对安全、环境、健康等方面的要求都非常高，每个室外站的设计都进行了结构分析，比如要考虑台风的影响等。同时，还要尽量减少对当地人的干扰，尽量减少上站的次数。这也是中兴通讯可服务性研究的成果之一，使得基站可以进行远程开通和维护。

    目前，全球已经有很多运营商都在采用中兴通讯的SDR基站为用户服务。这些基站可以装到天线的抱杆上，其本身对环境的要求很低，不需要封仓，也不需要空调。这也使得运营商租赁站点和建设的成本大幅下降。

    在一些特殊的场景，在非洲的项目中，中兴通讯利用太阳能解决了偏远地区的通信覆盖以及供电问题。

    绿色工程不仅体现在设备的先进性和可服务性，中兴通讯还将绿色概念贯穿到整个工程周期中，如工勘和施工注意环境保护，采用绿色施工器件，规范原材料使用，回收废弃设备等，为运营商带来了更多的好处。