TL 9000，致力于持续改进的质量标准

T9000是专为通信行业设计的质量管理体系。作为性能的基线，该体系已使供应商和服务提供商都获益。QuEST Forum 执行委员会副主席，AT&T供应链与运输运营部总裁Tim Harden与我们分享了TL 9000给AT&T的供应链以及整个信息和通信技术（ICT）行业带来的改进，并与我们分享了该体系未来的发展情况。他赞扬中兴通讯对QuEST Forum所做的贡献，并认为该论坛能够凭借对质量的专注而对中兴通讯有所帮助。
 
    记者：您能简要介绍一下TL 9000吗？

    Tim Harden：TL 9000是1998年建立的一个世界通用标准，是相对比较年轻的一个标准。该体系以很少变化的ISO 9001为基础建立。但ICT产业是一个根据摩尔定律迅速发展的行业——技术每隔12—18个月就会发生变化。所以，我们需要确保有一种方法可以提高整体质量并基于被世界的公认的标准。ISO 9001 就是我们所需要的标准。ISO管理机构允许QuEST Forum管理包含ISO的TL 9000。建立TL 9000的目的是基于ISO的同时对技术变化作出快速响应。TL 9000的目标是提高交付给服务提供商及其客户的产品性能级别，以便行业各方都能从提高的质量级别中获益。这能够使供应商和服务提供商节省资金并改善最终用户的综合体验。QuEST Forum的任务是确保全球的企业都专注于质量，并确保TL 9000 和ISO 9001成为ICT行业基本质量标准。实际上，我们已经从电信扩展到ICT以囊括通信和信息技术领域的公司，因为软件现已成为产品交付的一个重要组成部分。因此，TL 9000现在也涵盖许多软件公司。
 
    记者：AT&T是QuEST Forum创始成员之一。AT&T是怎样通过TL 9000改进其供应链的？

    Tim Harden：AT&T是1998年的创始成员之一；最初有10家公司联合创办QuEST Forum。这些公司联合的原因是业界缺乏一个标准，有很多新公司向这10家公司供货，但质量都不达标。因此，这10家公司联合起来，基于ISO标准来帮助创建和管理TL 9000标准。要强调的是，该标准由供应商和服务提供商共同制定。

　　AT&T从2002年开始追踪记录我们供应商的表现，在10年的时间里，我们的供应商从有77%达到其绩效目标提升到92%的供应商达到绩效目标。这是显著的质量提升。它加快了产品的引入速度，从供应商的角度来说，它加快了付现和收益的速度。因为产品质量有保证，我从下订单到向供应商付款的时间大大缩短。对供应商和AT&T来说，需要进行的返工减少了，这意味着成本的降低。

　　质量管理使供应商和服务提供商都获益良多，最终用户的体验也得到了改善。这就是AT&T继续专注于能够显著提升供应商的整体绩效的工作的原因。我们还确保准备进入市场的企业在初入行业之前能够获得最低的绩效水平。这使得行业的绩效大大改善。

　　中兴通讯向人们展示了对TL 9000的专注，这正是AT&T希望看到的特征之一。TL 9000专注于客户与供应商之间的体验。使用该体系的公司的整体绩效大大改善了。

    记者：电信服务的增长将对服务质量产生什么样的影响？

    Tim Harden：电信业的整体绩效已改善，并且将随着越来越多的公司加入而继续改善。QuEST Forum管理TL 9000的一个巨大优势是：随着市场中出现新的需求，我们能够迅速引入新的衡量标准来管理产品性能。
以视频产品为例，我不仅希望硬件交付准时，还希望机顶盒的性能满足所有要求和期望。借助TL 9000，我不仅可以评估交付情况，还可以评估内建的每个标准，以便查看机顶盒是否发挥预期的作用。如果没有，每月我将进行一次对话，以便修复故障。我们制作了包括红黄绿三种颜色的记分卡。作为一名运营商，我能够轻松查看一家公司的情况。如果多处显示为红色，则意味着该公司已经连续三个月达不到衡量标准。如果显示为绿色，则意味着一切正常。如果显示为黄色，则意味着该公司可能只有一次达不到衡量标准，而且这可能只是异常现象。那么，我将观察该公司几个月，如果该公司继续不达标并且其报告变为红色，我将致电该公司，然后，我们可以一起制定改进计划并继续观察他们的表现。

 　因此，TL 9000可让我轻松查看所有供应商，我有大概200家供应商的记分卡。从供应商的角度来说，这是为实现共同改进的一次双向对话，因为AT&T希望从供应商购买更多产品，供应商则希望向AT&T销售更多产品。我们致力于实现这些目标的方式相同，如果我们拥有某种结果评估方法，则可以创建效果更佳的解决方案。TL 9000 提供的衡量标准能够立即应用到我本身与供应商之间的所有流程，并改善业绩。

　　我们已经证实业界参与TL 9000的公司整体绩效较佳。参与并运用这些方法，将使企业更加有竞争力。这就是AT&T保持参与该体系的另一个原因：希望看到整个产业的业绩获得改善。中兴通讯所面临的挑战是，零部件商太多。中兴通讯必须确保每家供应商都拥有能够满足贵公司要求的高质量流程。TL 9000提供了一种方法，用于评估供应商对要求的满足情况。这是一个十分实用的质量标准。

　　TL 9000标准的另一个重要方面是：端到端的流程控制。从下订单到生产、发货整个过程中的所有步骤都能得到评估。这样就有一条主线贯穿整个流程，以便改善整体业绩。

    记者：您正在领导一项名为下一代网络测量标准（Measurements for Next Generation Networks）的战略计划，该计划进展如何？

    Tim Harden：这项计划的目的可回溯到我最初的声明：这是一项不断演变的标准，而不是静止不变的。由于客户群体和市场的要求不断变化，因此我们需要确保标准能够跟得上新要求的步伐。

　　我所负责的下一代网络衡量标准涉及全球的25家公司。该团队由服务提供商和供应商组成。这些服务提供商和供应商正在考察4G网络、IP网络以及用于管理这些网络的软件。他们正基于TL中的衡量标准建立一个体系，以纳入下一代网络的需求。去年我们引入了5项变更。今年将进行的其他变更为20~25项。在此过程中，将由所有团队成员共同确定这些变更；QuEST Forum内的所有成员均有机会提案，并对提案进行试验，分享试验所得的信息。如果该方案能够实现预期的效果，则会被采纳为一项标准。我们不断审视还有哪些应纳入衡量体系，如安全性、软件性能、软件更新、引入硬件到网络中以及此硬件的性能。

　　以往的准时绩效可能不足以评估某个解决方案的实际性能。我们不仅要考察硬件，而且还要考察整体解决方案。我们不断思考能够用来改善服务的新方法，以便能够跟得上行业的变革步伐。此外，有一个类似的战略计划是考察整个网络的性能和可靠度。卓越的网络性能以全面的网络规划、设计、建设和维护为前提，因此其范围不仅限于供应商问题。这些公司正在制定评估服务中断或质量降低对客户造成的影响的测量标准，这些测量标准，当和高速数据连接提供的软件解决方案组合起来时，变得极其重要。有一套新的衡量标准，用于评估网络对客户体验的整体影响。通过这套标准，可以提高实际网络的性能，并改善最终用户体验。因此，这就是QuEST Forum之所以存在并且具有重大意义的另一个方面。我们不断思考提高整体标准所能采取的措施。
 
    记者：最后请您介绍一下TL 9000未来的发展方向。

    Tim Harden：我们深知，每个地区都具有独特的需求。以中国为例，大中华区的一系列核心公司（其中以中兴通讯为关键成员）正在研究在中国供应产品和服务的公司在满足中国市场需求方面的独特要求。

    QuEST Forum与中国的政府小组协作，致力于将TL 9000转换为中国的国家标准。我们已进行了12到18个月的努力，以与相应的政府机构合作。我们已于2011年底签署了一份协议，该协议描述了标准的引入、监控和控制方式。

　　北美小组当前的工作重点则有所不同。该工作重点主要以中小型企业的绩效为发展基础，将注意力放在帮助这些企业提高竞争力和提供质量更好的产品上。

　　在欧洲，工作重点是衡量标准。我们提出一套适当的衡量标准，以帮助欧洲运营商管理新技术的引入。

　　我们每年都举办最佳实践讨论会。每个地区的工作重点各不相同，因此我们会在全球举办3场讨论会。上一次讨论会于 2011年11月在北京举行，取得了巨大的成功。我们邀请了该区域内已实施TL 9000的公司，并且讨论哪些东西对他们是有效的、哪些不起作用，从而使其他公司了解如何实施TL 9000。今年4 月，我们将在印度德里举办一场最佳实践讨论会，接着将于6月在马德里举办一场，最后于9月在芝加哥举办一场。

　　过去，人们对TL 9000与其他质量标准的关系存在一些误解。TL 9000包含 ISO 9001。如果获得TL 9000 认证，则自动获得ISO 9001认证。如果获得ISO 9001 认证，则还需费些功夫才能获得TL 9000认证。企业同样会用其他质量技术/工具（六西格玛和精益生产）来辅助管理特定问题。TL是一个基础，基于此企业可以使用其他质量工具通过质量计划来改进某些特定领域。

　　TL 9000本身是一个基本要求，QuEST Forum管理该体系，以便其他公司能够学习该体系。我们不断更新该标准。这为全球的公司提供了一个良机，使这些公司能够参与确定该标准未来的发展方向。

    记者：您预计中兴通讯未来将对QuEST Forum做出什么样的贡献？

    Tim Harden：中兴通讯的贡献将十分巨大。中兴通讯是中国的一个创始成员。从QuEST Forum管理团队（大中华区）创办之初起，中兴通讯便已担任该团队的联合主席。中兴通讯积极促进将TL 9000变成为一项国家标准并提倡采用TL 9000。中兴通讯还担任执行委员会的委员。因此中兴通讯的影响力巨大。中兴通讯还参加了一些下一代衡量标准小组。1年前，执行委员会同意执行两项计划：第一项是改良当前的衡量标准；第二项是建立下一代衡量标准。中兴通讯同时参加这两项计划，并且在该标准当前已取得的进展以及将来的发展方面起了相当大的作用。

    中兴通讯还积极参与最佳实践讨论会，其关于使用TL 9000的演示给人留下深刻印象。在最近举行的讨论会上，中兴通讯与上海电信进行了联合演示，讲述他们如何使用TL 9000来引入新产品。这是我们迄今为止所看到的有关两家公司如何联合使用TL 9000来引入新产品的最佳演示之一。因此，中兴通讯和上海电信是实施质量体系和如何通过使用TL 9000正确实施的模范。中兴通讯的影响力巨大，在QuEST Forum进行的工作成就非凡。