ZSmart CEMS助力湖南移动提升用户体验

湖南移动在7千多万人口的湖南省建设了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，网络信号覆盖到全省所有乡镇；网络已漫游通达216个国家和地区。湖南移动的用户数量以每年超过100万户的速度增长，目前已超过3600万户，数据业务日活跃用户数近1000万。

    随着近年来移动互联网的发展，新业务层出不穷，传统运营商之间的竞争日益激烈，通信资费越来越低，用户渗透率日趋饱和；同时新兴的互联网OTT业务也在分流传统运营商的业务和收入。湖南移动面临用户的更高层面的体验需求，急需进行业务和服务体验水平的提升。

    湖南移动的传统网络质量监控体系无法客观反映用户感知。随着网络规模和流量快速增加，信令数据量急剧增加，原有基于信令数据的监控成为瓶颈。如何利用现网已部署的探针来满足网络实时KPI监控的需求，又能洞察管道中的业务占比，既能在海量数据中做根故障查询，又可以客观分析用户体验，成为湖南移动的一道难题。

    2012年，中兴软创为湖南移动提供了基于云计算架构的用户体验应用解决方案(CEMS)。面对海量数据，ZSmart CEMS 采用大数据分布式以及并行处理架构，应对高速信令数据流的实时处理，实现计算节点资源的动态调配以提升计算资源的利用率。同时，利用分布式文件系统、分布式数据库等云存储的通用平台软件，提升海量数据的查询速度，降低数据库建设成本，提升存储资源利用率和可靠性。

    ZSmart CEMS采用中兴软创自研的实时流处理模块CEP（Complex Event Processing），实现大数据实时处理，整个处理过程在内存中进行，加载性能达到20Mbps；支持复杂事件处理；支持事件派发与智能自动告警。

协助湖南移动管道可视化

    ZSmart CEMS系统具有强大的海量数据实时处理能力，通过深度报文监测（DPI）识别业务类型，与业务质量、用户数据、终端信息相关联，使湖南移动对自己的网络管道情况一目了然，实时了解现网业务运行情况。现在，哪些业务占用了过多的网络资源，自有业务与第三方业务的竞争态势如何，即时通信工具中，文字、语音和视频的占比，不用再拍脑袋猜测，分析人员通过轻点鼠标即可方便快捷地获得。

未雨绸缪，管理客户体验

    传统网络监控多为事后处理，虽可亡羊补牢，但在用户选择越来越多的当下，提前了解用户体验，把问题和风险消灭在萌芽状态是留住用户的必要手段。

    中兴软创与湖南移动通力合作，通过对大数据的分析和业务积累，系统引入中兴软创擅长的商业智能多维度业务分析思路，从网络、业务、用户和业务量、业务质量、终端等多个维度为湖南移动全方位展现了管道和客户运营情况。通过灵活可定制的指标模块，贴近用户需求构建了CS/PS域的QoE/KQI/KPI指标体系，协助湖南移动从宏观到微观全方位快速准确地掌控用户体验。通过设置指标多级告警机制，实现VIP用户体验提前预警，在用户投诉发生之前通知客服人员对潜在投诉风险用户进行关怀并由运维人员快速查找根故障，大大提高了用户体验的监控和管理效率，减少了VIP用户的投诉。

洞察先机，为企业创造价值

    运维专题分析助力湖南移动网络优化。依托Zsmart CEMS，湖南移动实现火车站等重点区域监控，完成了3G终端登录2G网络的语音业务分析、端到端掉话分析、网络接入接通率分析等专题分析。并开展了疑似流失客户分析、VIP客户投诉跟故障原因分析，提高了用户满意度，减少用户流失。
通过终端品牌分布分析、集团客户感知分析、违规业务分析等分析专题，为市场人员提供定制机选型、客户主动关怀、违规业务屏蔽提供依据，为集团客户指标劣化提前预警，为市场营销提供支撑。

    中兴软创充分发挥在大数据处理和数据分析挖掘方面的技术优势，结合湖南移动的本地化业务需求，为湖南移动的网络优化运维、用户关怀、市场营销提供强有力的支撑。通过统一的用户体验管理平台，为湖南移动带来实实在在的价值：将网络质量、市场销售和用户服务的诸多前端部门，与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效联系起来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合协作体系，降低OPEX，提高运营效率。