中兴通讯周勇：服务的焦点由网络及技术转向业务及商业价值

      6月9日至10日，中兴通讯在上海举行分析师大会。在此期间，中兴通讯全球服务业务部副总经理周勇接受《人民邮电》报专访，畅谈其对于ICT服务的理解，介绍中兴通讯的服务业务发展战略和思路，分享公司最新的创新服务技术、产品和实践经验。

服务的“蛋糕”越来越大

　　在谈到什么是服务时，周勇认为，服务的范围比较大，普遍意义上的服务是一方向另一方提供有价值的活动，以及为集体利益或某种事业而做的工作，这些活动能为他人或集体、事业带来利益。就电信运营商市场而言，中兴通讯早期作为通信设备和综合解决方案提供商，所提供的服务主要是面向电信运营商的、与通信设备相关的专业技术服务。在ICT技术不断发展的今天，中兴通讯借助通信专业背景的优势，从3个方面对服务进行了延伸：一是承接运营商以往独自开展的业务；二是将服务对象延伸到运营商的客户；三是拓展政府和企业用户的ICT服务。

　　他指出，近年来随着社会信息化水平的不断提高，运营商面临的市场竞争愈加激烈，他们迫切地需要通信厂商能够提供适应新形势的创新服务。服务正向专业化、集约化和智能化方向发展；同时，从以网络质量为中心，转向以业务质量、用户体验为中心；此外，ICT服务领域深度融合，云服务得到广泛应用，将不断涌现出新的服务模式及商业机会。

　　运营商受整体经济环境的影响，他们自身经营的压力加大，更加关注通过成本优化、效率提升等各种手段来提升投入产出。周勇说，正因为如此，将某些工作外包来降低运维支出OPEX成为运营商比较关心的问题，尤其在国外，运营商对于整网运维外包的需求日益迫切。

　　“运营商要在一个竞争激烈的环境下健康成长，他们现在需要更关注业务质量，而不只是网络质量。”周勇表示，传统的用来衡量网络关键性能的指标已无法真实、全面地反映业务质量和最终用户的体验。运营商网络的运维管理迫切需要进行大的调整，将运维关注的重点从以往“以网络为中心”转向了“以用户感知为中心”。

　　同时，电信网络基础设施已经向全IP化演进，4G网络也正在加快发展。这意味着电信运营商必须有能力提供更创新的服务。而且，新服务需要运营商具备一些新的运营技能，比如提供更好的运营支持和管理服务等。“这些技能目前对运营商来说还相对欠缺，仅靠运营商内部的运维人员去学习这些技能，将额外增加很多成本。因此拥有娴熟技能和丰富经验的服务提供商就会成为运营商首选的合作伙伴。”他认为，在国内市场，未来1—3年将是4G建设的高峰期，相关的网络融合、4G网络的优化、2G/3G/4G网络的互操作等将成为运营商关注的重点。

　　“服务的‘蛋糕’正在不断变大，为通信厂商拓展市场提供了宝贵的机遇。”周勇表示，未来将是服务经济的时代，国家逐步加大对服务业的重视及扶持，服务业务有着广泛的发展前景及业务创新的机会。对于通信行业而言，网络结构日趋复杂化，运营商面对提升运维效率及降低运维成本的压力，越来越多的运营商选择服务外包，服务市场快速发展。在IT服务行业，传统的企业IT网络伴随ICT技术的创新与发展发生着深刻变化，移动化成为企业信息化的重要手段，以云计算为基础的云服务逐渐成熟。

服务业务成中兴重要增长极

　　正是看到服务业务的广阔市场，近年来中兴通讯已经把服务业务纳入公司核心战略。目前，中兴通讯全球服务业务已经占系统总收入的30.2%（不含终端），成为中兴通讯的一个重要增长极。

　　周勇介绍了中兴通讯服务业务发展经历的3个阶段。

　　第一阶段：2007年以前，以提供中兴通讯自身设备的维保服务和一线基础代维为主，满足客户日常维护的支持需求。

　　第二阶段：2007年—2009年，中兴通讯在管理服务、技术服务等各类专业服务领域加大资源投入，并取得了重大突破，规模进入通信行业服务市场。中兴通讯在此期间成立了服务产品线，明确了服务发展战略。

　　第三阶段：2010年—2013年，随着客户整体网络业务外包、提升网络效能需求的日益旺盛，中兴通讯服务业务迎来了巨大的发展良机，迈向了多厂商多技术网络的综合管理服务、各类专业技术服务和第三方网络服务领域。在此期间，中兴通讯成立了服务研发中心，强化服务方案开发能力，成立了5大产品体系，开发了工具支撑系统，统一了交付支撑平台。

　　中兴通讯通过对行业的深入洞察，自身也在调整服务战略以满足未来服务业务发展的需要，周勇表示，通过重构价值服务体系，提供自顶向下全业务全流程的综合服务解决方案，全力支撑运营商在商业智能、客户感知、业务质量和网络性能等方面的需求，努力为客户创造最大的商业价值。在未来2—3年，中兴通讯将凭借在运营商网络服务领域的深厚积累，以用户业务体验为导向，深挖数据洪流的商业价值，在更好地支撑运营商电信运营的同时，抓住行业信息化的历史机遇，积极协助运营商在转售领域进行IT集成服务拓展。

　　为了更好地推动服务业务的发展，中兴通讯推出了诸多举措。周勇介绍说，为满足服务业务的发展需要，中兴通讯成立了服务产品研发中心，加大服务产品开发力度，快速满足客户需求。同时，为更好地适应本地文化的需要及业务诉求，中兴通讯在体制上也给予了支持，允许根据当地项目的需要设立服务子公司进行运作，并鼓励创新。为更好地支撑服务交付，中兴通讯服务近年来投入大量的人力物力开发了统一的工具系统支撑平台，并在全球建立了3个GNOC（中国、印度、匈牙利）、15个培训中心，拥有超过10000名专业服务人员、3000多个合作伙伴，打造了专业的全球服务交付平台。

端到端创新方案服务全球市场

　　周勇表示，中兴通讯将通过持续提升服务产品的方案及商业竞争力，在增强存量客户网络服务能力的同时，利用技术优势积极把握用户体验服务、第三方网络服务、运营商转售服务、网络改造与现代化和下一代运维演进等领域的新增服务机会。

　　他介绍说，目前中兴通讯能向运营商提供的服务解决方案包括：咨询服务、集成服务、客户支持服务、管理服务、技术服务、服务工具和知识服务等。

　　其中，咨询服务包括：商业咨询、企业管理咨询、业务流程咨询以及当下比较热门的数据中心规划咨询、能耗管理咨询等咨询解决方案等；集成服务即为客户提供“OSS”、“数据中心”、“能源”等全方位集成与改造的服务解决方案，覆盖从基础平台方案设计、系统设计选型、系统安装调试，直至系统验收、运维等全过程；客户支持服务包括维保服务、备件管理服务等；管理服务则是为客户的网络提供维护、运行、管理的整体解决方案；UniCare技术服务是一个逐层递进的服务产品族，主要解决运营商最关心的两个问题，一是如何保障网络质量，降低运维成本，二是如何进行业务质量管理，保障用户体验；知识服务包括培训、评估认证和学习工具等。

　　经过多年的辛勤耕耘，中兴通讯在服务领域取得了令人瞩目的市场表现。2009年—2013年，中兴通讯专业服务收入复合增长率超过32%。其中，管理服务复合增长率达到42%。中兴通讯在全球累计签订超过140个管理服务合同，合同站点数超过21万个，运维光缆外线超过15.3万公里。2013年，其管理服务交付能力稳步提升，服务全球1.7亿用户。

　　2013年，中兴通讯在全球为15个“大T客户”提供管理服务，包括E-Plus（德国）、Telenor（巴基斯坦）、Telefonica（哥伦比亚/委内瑞拉）、America Movil（阿根廷）、Bharti（印度）、中国移动（重庆、河北）、中国联通（广西、江苏、江西、山东、福建、西藏、重庆、安徽）等。其中，中兴通讯与荷兰KPN集团在德国的分支E-Plus签订了五年管理服务合同，作为高端市场“大T客户”的样板项目，将重点提升下一代运维的八大核心能力，增强市场竞争力及服务盈利能力。

　　同时，中兴通讯为全球28个“大T客户”提供了ZTE UniCare服务，包括香港CSL、巴基斯坦CMPak、FT、Hutchison、MTN、Telenor、TeliaSonera、Telefonica、中国移动、中国联通和中国电信等。在用户体验保障领域，中兴通讯已经与中国移动、中国联通、中国电信、MTN、Telenor等运营商合作提供CEA用户体验保障服务。在网络性能管理领域，2013年，中兴通讯还签订了多个多厂商网优服务合同，包括巴基斯坦CMPAK第三方网优（支持ALU）、乌兹别克UCELL全网Benchmark服务（支持原NSN）、广西联通第三方网优（支持原NSN）、江苏联通第三方网优（支持ALU/Ericsson）。

　　中兴通讯在服务领域的良好表现得到了业界的高度认可。2013年7月中国通信网络规划优化大会，中兴通讯CEMC用户体验管理中心和“精品网络——深圳联通深度网络优化项目”获得“2013中国通信网络规划优化典范项目”奖。2013年12月，ZTE UniCare在《人民邮电》年度编辑推荐奖评选中，荣获移动互联综合服务优秀解决方案奖。

　　在谈到中兴通讯在服务领域2014年的重点工作和目标时，周勇表示，2014年中兴通讯将加强精细化管理，进一步提升服务业务的盈利能力。同时，会聚焦两大类服务市场：第一类是NOC层面的网络增强，包括实施网络现代化，用新技术挖掘网络价值；实现网络的集约化，改变以往分布式的监控模式，提升运维效率；推动网络运维管理的变革，建立从上到下的运维架构和集中管理模式。第二类是从NOC到SOC的演进，建立KQI指标体系以及用于KQI监控和管理的OSS支撑平台，并建立完整的SOC运维体系。

　　目前整个市场环境在变化，周勇指出，中兴通讯将会适时调整，优化自身策略，以快速满足客户的新需求，以为客户创造价值为导向发展服务业务。在服务业务领域，中兴通讯的创新重点正从网络及技术转向业务及商业价值；在做好运营商市场的同时，努力拓展ICT融合服务市场，追求优质的增长；中兴通讯将继续立足于技术全面、交付敏捷、客户价值最大化的竞争优势，把握运营商转型的需求，为客户量身定制端到端的服务综合解决方案。