解放IT运维 创造新价值——中兴通讯服务业务部副总经理周勇访谈

         Gartner的调研报告指出，全世界多数的CIO依然将自己的角色定义为Tending，即维护固有的IT系统和技术。但仅仅专注于运维，当CEO以业务量成长为企业发展目标时，业务需求量上升，这时维持稳定的IT虽然没有带来亏损，但也满足不了企业对IT的需求。比特网采访了中兴通讯服务业务部副总经理周勇，以如何从IT运维中创造新的价值为题，进行了深入探讨。中兴通讯起步于CT运维，而周勇先生也在通信服务行业拥有10年从业经验，历经服务交付、服务市场、服务产品规划与开发工作，完全可以用资深来形容。

      周勇认为，CT运维与IT运维存在着紧密的联系。IT运维的服务对象主要是企业客户的数据中心，包含服务器、存储、数通等IT设备。CT运维对象主要是运营商的通信网络，一张完整的通信网络由外线设备（基站、线缆）和通信机房构成。运营商的通信机房除了无线、承载、核心网等CT设备外，同样包含着大量的IT设备。从某种意义上说，CT运维涵盖了IT运维。运维作为电信运营商业务的一部分，遵照eTOM定义的业务流程框架，也可以参照ITIL最佳实践。伴随着CT与IT的融合，eTOM与ITIL的结合也是未来的发展趋势之一。

      正是由于CT运维与IT运维的密切联系，以及ICT融合的发展趋势，周勇介绍，中兴通讯将运维服务由CT领域向IT领域拓展。中兴通讯具备丰富的运维经验，运维合同数量超过120个，为全球40多个大型客户，超过1.4亿用户提供服务。中兴通讯已经建立了覆盖全球的运维支撑平台，具有成熟的运维队伍、标准化的运维流程、自主研发的运维工具和丰富的合作伙伴资源储备。基于上述4个方面的能力，中兴通讯已经成功进入通信、大企业、政府、交通、公共事业等行业，为客户提供高水准的运维服务。

      面对错综复杂的IT环境，不少企业都为日常IT运维疲于奔命。对此，中兴通讯是否有相应的解决问题的办法？周勇认为：“没有最好的策略，只有最合适的策略。”在用户确定具体的运维策略之前，首先需要明确对IT系统的定位；其次，要综合评估自身的运维能力；最后，才是制定运维策略。

      对于运营商，IT系统作为通信网络的组成部分，主要起到支撑通信网络运行的作用。对于运营商来说，较为理想的方式是将CT运维与IT运维打包，交由同一家厂商负责。此种方式可以实现运维资源的充分共享，有效降低运维成本。对于自身运维能力较差的运营商，可以考虑将运维工作整体外包。对于自身运维能力较强的运营商，可以考虑引进运维咨询服务，进一步提升自有运维队伍的服务水平和服务能力。还有一种方式是将自有运维队伍剥离，转移给专业的运维服务提供商，彻底摆脱繁杂的日常运维工作，聚焦核心业务。

      制造、零售等传统企业与运营商类似，IT系统承载着办公网络或业务系统，支持企业的正常运作。在传统企业，IT一般处于从属地位，对企业来说，IT更多的是成本中心而不是利润中心，相应的IT预算也有限，运维能力自然也受到了限制。因此，传统企业的运维策略更多应该考虑整体外包模式，由专业的服务商提供高质量的运维服务。

      “对于互联网企业，IT系统是安身立命之本。”全球10000平方米以上的大型数据中心多数为互联网企业自建或租赁。IT系统的运维质量直接关系到企业的生存和发展，一旦出现业务中断，会给企业带来多种负面影响。鉴于IT系统的重要性，互联网企业更愿意将命运掌握在自己手里，通过自建的队伍保障业务安全。互联网企业愿意接受新的技术和思想，运维能力也相对较强。因此，互联网企业较为合理的策略是将监控、流程等核心工作掌握在自己手中，将故障处理、现场支持等工作外包给服务供应商。此种方式，在保证高质量服务的同时，也可以有效降低运维成本。

      “对于中小型企业，尤其是处于快速上升期的中小型企业，有限的资金和资源更多会投入业务的进一步发展当中。”中小企业对IT系统的要求不高，很难有能力，也不愿意建设高水平的IT运维队伍。中小企业可以选择通过租赁的方式获取所需的IT资源和服务，比如通过IaaS方式获取存储空间。租赁方式可以降低一次性投入，实现快速业务开通，获取高质量的运维服务支撑。

      综上，周勇将典型的运维策略总结为“现场运维外包”、“运维能力提升”、“运维整体外包”3种模式。对于选择“租赁”模式的客户，他认为运维已经隐含在了所租赁的资源或服务当中，无需再单独考虑运维的问题。

      谈完了策略，而对于IT运维服务商的要求，也是每一个企业，特别是CIO最为关心的问题。

      结合自己多年的经验，周勇介绍道，在选择具体的IT运维服务商时，一定要关注服务商能力。用户的IT系统规模越庞大、地位越重要，越是要选择有实力的服务商合作。服务能力可以从资质、案例和规模等几个方面进行考察。企业资质一般包含ISO9001（质量），ISO20000（服务管理），ISO27001（安全）等。虽然资质不等于能力，但在某种程度上可以体现服务商的能力。案例是体现服务商能力最佳的方式，通过服务商案例的数量与客户的反馈，可以很直观地评价企业的服务能力。规模也是提现服务能力的重要方面，一般来说，规模越大的供应商服务管理越规范，服务能力也越强。

      他认为在与运维服务商合作的过程中，可以分为3个阶段：

      一、试点阶段。合作初期选择一两个项目作为试点，建立与服务商的合作关系，通过实际项目考察服务商的服务能力和服务质量。

      二、长期合作阶段。在试点阶段，如果运维服务商提供的服务可以达到甚至超出预期，可以进一步拓展合作范围，形成长期合作关系。此阶段可以考虑与运维服务商签订框架合作协议。

      三、战略合作阶段。经过长期合作之后，为了进一步巩固双方的合作关系，实现长期共赢，可以签订战略合作协议，采用收入分成等模式，将双方的利益绑定在一起，共同成长。

      “在CT运维转向IT运维中，中兴通讯在做好运维的同时，还能带来什么创新？”针对这个问题，周勇以数据中心为例，进一步阐述中兴通讯在运维以外的创新点。

      周勇介绍道：“中兴通讯以数据中心为核心，建立了全方位的服务体系，可以为客户提供数据中心全生命周期服务。”

      在咨询规划阶段，中兴通讯可以提供从确认IT需求、基础设施层规划需求、用户需求说明书到概念设计、初步设计和施工设计的全套服务。从规划设计的层面帮助用户降低投资风险、建设风险、运行风险，实现客户在CAPEX、OPEX的最优组合。

      在集成部署阶段，中兴通讯可以作为总包商完成土建装修工程、电气工程、制冷工程、弱电工程、消防工程五大类专业工程。中兴通讯有完善的数据中心工程项目管理团队及管理流程，对数据中心的施工工艺、质量控制、安全保证措施、文明施工及环境保护措施等有一套标准化方法，以保证数据中心建设工程的顺利完成。

      在运维管理阶段，中兴通讯运维服务涵盖了数据中心的物理基础设施和IT设备。除了传统的服务内容之外，中兴通讯还可以为客户提供业务层面的服务，帮助客户分析和定位用户行为，拓展新业务。

      除了数据中心全生命周期服务，周勇还提到中兴通讯可以提供智慧城市运维服务和企业信息移动化服务。智慧城市以数据中心为核心，搭建统一的平台，提供智慧园区、智能交通、平安城市、数字政府等业务。中兴通讯智慧城市运维服务可以保障各个子业务的平稳运行，提升城市企业和居民生活质量。

      中兴通讯企业信息移动化解决方案通过对客户移动化需求收集整理分析为客户提供从移动应用规划设计、移动应用定制开发、现有业务数据集成，再到移动设备管理、移动应用管理、移动内容管理等端到端的移动化解决方案。

      具体的案例方面，周勇列举了中兴通讯与运营商合作为大型企业客户提供运维服务的项目。该项目运维对象是现阶段国内最大的微模块数据中心，机房面积超过10000米2，机架数接近1000个，服务周期长达8年。