江西移动：打造一流家庭宽带品质，领跑新时代

家庭宽带发展从规模向品质转变

江西移动作为固网宽带市场的后来者，积极推动全光网城市建设，不遗余力地加大基础宽带接入服务的投资，固网宽带用户数迎来爆发式增长，近几年的增长率持续保持在两位数，家庭宽带用户数即将突破500万。

在家庭宽带用户迅猛增长的同时，人均装机效率低、装维投诉量快速攀升、宽带业务质量下降等问题也越发突出，导致家庭宽带用户整体满意度下降。相比行业标杆，人均月装机效率、入户装机时长、投诉工单处理效率等方面有较大的提高空间。

为了实现服务品质领先和业务质量一流，打造江西一流家庭宽带品牌，江西移动从两个方面着手提升家庭宽带用户整体满意度：一方面是提升装维服务的用户满意度，主要对装维流程和资源数据进行优化；另一方面是提升业务质量满意度，主要对ODN光链路质量和用户业务感知管理优化。

有的放矢，精准高效，打造一流品质

江西移动选择中兴通讯作为合作伙伴，首先在抚州移动进行家庭宽带整体满意度提升试点。在试点地市评估和分析端到端的网络质量状况、家庭宽带用户整体满意度现状，并针对性制定和实施网络质量优化提升和家庭宽带用户整体满意度提升方案。在实践中，形成一套行之有效的端到端家庭宽带用户整体满意度提升方法论。然后，在江西移动其他地市推广，实现江西移动家庭宽带用户整体满意度的全面提升。

扫码零配置装机，提升装机效率和满意度
江西移动家庭宽带装机和业务开通已打通端到端的自动化流程，但装机环节需要6个步骤，涉及3次手动输入、4次APP手机界面切换，并且装维人员需要通过人工观察智能网关的指示灯状态，判断工单是否下发成功。繁琐的人工操作降低了装机效率，同时也降低了用户满意度。

中兴通讯对抚州移动现场装机操作流程进行了优化，量身定制扫码零配置装机方案。采用扫码零配置装机方案后，现场装维人员只需使用掌上装维APP，扫描智能网关二维码即可完成智能网关的放装。所有操作全部自动完成，不再需要人工干预，装机过程简化为3步，从扫描二维码到业务开通1分钟内即可完成。该方案大幅度简化了现场装机操作，步骤简单、流程高效，现场装维人员以及家庭宽带用户都对新的现场装机表示非常满意。

采用资源核查工具，提高装维资源准确率
光纤接入网资源数据的准确性直接影响到家庭宽带业务的装维效率和满意度。分析抚州移动近6个月的装维工单，也体现出光纤接入网资源的不准确问题是影响装维效率的重要因素。抚州移动现场资源核查采用手工方式，一方面需要人工记录大量数据，并且需要手工制作表格后录入综合资源系统，另一方面没有考虑光交箱上行纤芯梳理。所以，当前现场资源核查无法保障资源梳理的准确性和高效性。

中兴通讯为抚州移动提供了一套光纤接入网资源核查工具，大幅度简化资源核查操作步骤。现场装维人员使用专用工具进行资源核查梳理，核查结果可通过无线网络实时上传，不需要手工记录大量数据和人工录入数据，保证资源核查数据的真实可靠。光纤接入网资源核查数字化，全流程保障资源梳理的准确性和高效性。采用资源核查工具，抚州移动光纤接入网资源数据的准确率得到大幅提升，装维效率显著改善。

部署弱光整治和感知管理方案，提升用户业务质量满意度
ODN光纤链路质量问题会直接导致ONU弱光，从而严重影响宽带业务质量。随着抚州移动家庭宽带用户的规模增长，保障海量ODN光纤链路质量是提升业务质量满意度的首要任务。抚州移动ONU弱光整治采用传统人工逐个PON口排查方式，费时费力，效率低下，有限的人力难以及时完成繁重复杂的ONU弱光排查和整治任务。同时针对多级分光的不合理组网方式无法判定，非弱光场景下的ODN导致用户业务故障也无法判断。

针对上述问题，抚州移动部署了中兴通讯的智能弱光整治系统。该系统自动同步PON网管上的网元资源数据信息，自动采集全网OLT PON口光模块和ONU上联口光模块的全量数据信息，自动综合分析光链路性能，包括上下行光功率分析、测距数据分析、光模块状态和运行参数等。利用大数据算法，自动输出全网质差链路可视化图表及根因分析，指导装维人员对ODN优化。智能弱光整治系统解决了抚州移动弱光整治难题，提升了家庭宽带业务质量。

抚州移动基于网络设备指标的运维手段，还无法直接、准确反映出家庭宽带用户的真实业务感知。抚州移动急需一套面向业务指标的用户感知管理系统，来有效衡量和可视呈现用户的业务感知，针对性提升家宽用户的业务满意度。

抚州移动部署了中兴通讯家庭宽带用户感知管理系统。系统采集业务感知数据，依托大数据分析平台，全面量化、真实准确呈现网页浏览、视频观看、文件上传下载、网络游戏等业务感知状况。系统可以快速、准确定位出质差用户、质差节点、质差内容源，使得运维人员优化和解决用户业务质量问题有的放矢。在抚州移动现场的质差用户处理和回访中，家庭宽带用户的业务满意度获得显著提升。

抚州移动通过家庭宽带整体满意度提升项目，装维服务流程得到优化，业务质量获得了改善。扫码零配置装机获得江西移动省公司的高度认可，并在全省推广。项目总结出了一套行之有效的用户整体满意度提升方法体系，将助力江西移动家庭宽带用户满意度的整体提升和超越。一流的家庭宽带服务品质助江西移动领跑新时代。