企业精准信息服务

     近年来，随着电子信息技术及移动互联技术的飞速发展，人们获取信息的渠道和信息量都在爆发式增长，在业已泛滥的信息海洋里，如何快速找到自己关注的信息？如何使自己的信息能得到别人的关注？信息的精准推送成为信息产业发展中的热门问题。

    信息服务是企业服务的重要组成部分，其核心是向用户提供了解、使用和维护产品所需的相关信息。随着用户信息环境和阅读习惯的巨大改变，企业信息服务领域的信息泛滥问题也日趋严重，主要表现在：信息量膨胀、难以覆盖用户个性化需求、信息更新不及时、信息交付渠道不畅。

    这些问题就像企业与用户之间的层层屏障，阻断了信息传递通道，推高了企业的营销费用和服务成本，严重影响了用户满意度和企业品牌竞争力。为此，本文提出：基于“共建共赢、精准推送”的理念，为用户提供“精准信息服务”，籍此应对信息泛滥的挑战，提升企业的信息服务水平。

“共建共赢、精准推送”的企业精准信息服务

    精准信息服务是指在传统的信息服务基础上，依托现代信息技术建立的结构化、模块化、个性化的信息服务体系，帮助企业更加及时、高效、精准地开发与交付信息。精准信息服务模型与传统信息服务的对比如图1所示。

    下面从平台、内容、对象三方面，简要介绍“企业精准信息服务”的理念和实现方式。

平台精准——符合用户习惯的信息服务平台

    随着信息产业的发展，各类信息平台、门户让人目不暇给，要实现信息精准服务，必须首先获知并占领用户的信息平台。根据平台建设主体不同，企业信息服务平台可分为三类：供方平台、第三方平台、用户平台，企业需要根据产品特点和用户习惯合理选择、综合运用。

    ● 供方平台

    当今企业一般都建有门户网站或技术支持网站，提供资料下载、用户社区等，为用户提供信息服务。但由于这些平台提供的大多是一些通用的、基本的信息，难以覆盖用户的个性化需求，对用户问题也难以及时响应，因此用户访问次数和依赖程度都比较低。

    为弥补门户网站的上述不足，企业可以开发专用的信息阅读工具，作为信息载体提供给客户。这类工具一般采用软件程序或APP的形式，部署在用户内网或用户电脑、手机等终端设备上，除可阅读、搜索、批注外，还支持用户评价、意见反馈、在线更新等功能。通过这些阅读工具，在用户的信息终端占领一席之地，使企业的信息平台得以延伸，达到渠道通畅、提升用户体验的目的。

    ● 第三方平台

    第三方平台主要包括互联网上的技术社区、文库、论坛、贴吧以及微博、微信等公众传播工具。

    在技术社区、文库、论坛、贴吧中，由于同类用户聚集，用户问题可以得到迅速响应，经验传播速度快，企业不仅可以发布信息，还能持续获取用户经验与反馈，并且评论、搜索、积分等管理机制比较灵活，用户体验较好，已逐渐成为用户信赖的信息来源。

    微博、微信等沟通工具作为用户的个人信息门户，可以利用用户自建的关系网络实现信息分享和推送，并直接获取用户反馈，具有极佳的指向性和互动性，企业可以籍此达到定向传播和服务定制的目的。

    企业通过“公众帐号”进入第三方平台，可以提高信息发布效率和指向性，持续获取用户经验与反馈，达到企业与用户共建共赢的目的。

    ● 用户平台

    用户平台是指用户单位建设的、供员工内部交流的知识管理平台或沟通工具。这些平台按照员工办公环境量身定做，可以将来自不同渠道（厂商）的外部信息集中展现，即不受访问外网权限的限制，又有良好的安全保障，是面向大型企业用户发布信息的优选平台。

内容精准——用户参与的网格开发模式

    传统企业的信息开发大多采用的是漏斗开发模式，随着产品复杂度和用户数量的增加，信息量和需求差异度也同比增加，这时开发环节就像漏斗的出水口，需求过滤导致信息遗弃，信息会聚导致流程瓶颈。

    网格开发模式是基于信息结构化和并行开发的工作模式，通过结构化将信息分解为多个相互独立的信息块（主题），使得并行开发成为可能，这些主题遵从统一的信息结构、规范，使得开发完成的主题既可以独立阅读，又能够按一定的逻辑关系无缝组合。网格开发可以缓解开发瓶颈，也为信息定向推送奠定了内容基础。

    在互联网的论坛、贴吧中，以及企业用户的内部信息平台中，很多用户会总结自己的经验与他人分享，这些经验包含了产品的真实应用场景和用户实际需求，具有极强的针对性，将这些用户也作为网格开发的节点引入信息开发过程，使用户需求与经验融入产品信息，可以大幅提升信息实用价值，提升客户满意度。

    此外，传统开发模式下，对内容缺陷需要按版本规划统筹改进，反应速度慢、改进周期长。采用网格开发模式，由于信息划分为独立主题，可采用“敏捷开发、动态发布”的方式，对有缺陷的主题单独做改进，进而实现快速响应、随时改进。

对象精准——强化用户信息管理，实现信息定向推送

    按照传统的信息服务模式，用户属性单一，信息多以手册、杂志、光盘等形式对所有用户进行广播式批量推送，由于信息颗粒度较大、推送时间“一刀切”，难以匹配用户个体需求，用户需要自行储存、搜索、识别所需信息。

    随着大数据时代的来临，信息的采集、存储、分析技术飞速发展，企业有条件通过分析海量用户信息获取用户需求，按照企业的经营策略，在满足预置条件时向用户推送所需信息，实现精准信息服务。

    对于不同类型的用户，用户信息的定义与安全要求不同，实现信息推送的手段也不相同。

    ● 对于企业用户，可以通过增加用户岗位、产品、项目等相关信息，建立完善用户档案，使用户档案、产品档案、项目档案相互关联，将信息服务的触发条件与业务活动相绑定，实现产品经营驱动信息服务。

    ● 对于终端用户，可以借用“精准营销”采用的技术手段，依托第三方信息平台，通过获取用户的个人属性、浏览记录、社交网络、位置信息等，分析用户的产品相关性，动态跟踪用户信息需求，实现用户精准定位、信息实时推送。

实践与展望

    精准信息服务是信息产业发展的产物，是对各种信息技术的综合运用，是在信息大潮中，每个企业都必须做出的必然转变，下面分别以中兴通讯的实践和百度信息平台应用情况为例，直观地感受一下这些改变。

中兴通讯精准信息服务实践

    经过多年的实践和探索，中兴通讯具备了精准信息服务的理念与能力，实现了按需定制与推送，在国际化进程中经受住了高端客户的严苛检验。中兴通讯于2013年推出《企业文档管理综合解决方案》，在为客户提供优质信息服务的同时，传播精准信息服务的方法与理念。中兴通讯精准信息服务实践见表1。

    百度信息平台应用情况

    百度是国内最大的公众信息平台之一，随着原创内容和专业用户的增长，百度已在扮演着信息服务第三方平台的角色。

    ● 百度平台已覆盖中国95%的网民，每天近50亿次的搜索请求；

    ● 百度已有贴吧450余万个，几乎每个在销手机型号都会有对应的百度贴吧；

    ● 百度文库已有文档7000余万份，企业文库合作机构900余家，机构贡献文档630余万篇；

    ● 在百度文库中，搜索“中兴手册”，可以找到文档14万余篇。

    上述事实与数据，虽只是冰山一角，但我们有理由相信，信息产业的进一步发展将给信息服务带来更加巨大的挑战和改变。探索并实现精准信息服务，将是企业顺应改变、迎接挑战的必经之路。