家庭网关智能诊断方案

      据江苏电信某地市公司统计，有线宽带运维报障原因中，用户操作和用户终端引起的故障占比超过60%。如果有一种用户自诊断与远程诊断的工具，协助用户自助处理部分故障，必定可以节省维护人力、缩短故障时长，提升有线宽带运维效率。

　　家庭网关智能诊断方案应运而生。该方案分为两部分，一是用户自诊断，即当用户业务出现异常时，家庭网关自动触发portal重定向机制，提示用户进行“一键诊断”；二是通过运营商运维管理系统进行诊断，在家庭网关现有tr069参数基础上补充一些节点，由运维人员通过ITMS触发家庭网关的检测功能，并回收诊断数据上传至专用平台另做分析用。

　　●   用户自诊断

　　用户自诊断以Web页面形式提供功能，通过合理、友好的UI设计，在用户网络无法正常使用时，网关自动触发portal重定向机制，向用户推送自助服务页面，将上网、电话、IPTV等业务可能出现的故障和处理办法呈现出来，协助用进行故障诊断。登录页面上增加一键诊断按钮，点击后也可出现诊断页面，用户根据诊断、仿真结果对网关、机顶盒做初步处理，故障无法解决再电话报障，后台运维人员根据用户反馈的故障代码进一步定位故障。

　　我们可以设想一个一键诊断的应用场景。老王在家看网页新闻，点一个网页没有刷出内容，老王有点着急，这时网页显示如图1，老王顺手点了“一键诊断”。诊断结果提示：请检查光纤连接是否正常。老王找到光纤猫一看，原来是自家的猫把光纤弄松了。老王赶走了猫，重新接好光纤，并把光纤猫仔细放到弱电箱里，防止猫再来碰掉。回过头来一看又能上网了，老王很高兴，还有点成就感。

　　用户自诊断功能内置在家庭网关内部，功能简单实用，检测内容涵盖了运营商可能开通的各种业务，解决了长久以来困扰运营商的一个问题：尽管运营商给用户提供了多种自助服务软件，但用户后续使用的比例很低，因为这类软件需要用户主动触发，对于缺乏网络知识的用户来说有难度。用户自诊断功能能够在恰当的用户界面主动提醒，引导用户触发诊断，大大降低了用户自诊断的操作难度。

　　●   远程诊断

　　远程诊断，也称为预检预修，通过ITMS向网关下发tr069诊断指令，打开网关的仿真功能，网关收集智能诊断系统所要求的状态信息，在本地形成文件后上报ITMS，ITMS通过相应接口完成与智能诊断系统的仿真结果交互。

　　远程诊断包括ping测试、语音业务注册、语音业务仿真、PPPoE拨号上网、语音质量监控、下载速率测试。远程诊断部分功能复用了电信规范定义的tr069节点，对下载速率测试、IPTV仿真功能也新增了部分节点参数，其中下载速率测试还对接了江苏电信测速网站。

　　远程诊断通过对业务畅通、延时等信息的检测，起到了巡检、预警的作用，并实现模拟上门的工作。比如用户反馈网速慢，客服人员可以使用下载速率测试功能，通过平台调用ITMS下载测速节点，家庭网关收到指令后，开启内置的测速模块，测速完成后将结果通过ITMS上报平台，整个过程无需用户配合。

　　用户自诊断与远程诊断协同互补，用户通过自诊断过滤了部分故障，远程诊断通过对业务的仿真又起到了模拟上门的作用。用户自诊断具备自动提醒、功能实用、体验友好等特点，让用户知道用、愿意用、乐于用。远程诊断仿真内容丰富，可以模拟上门排障，具备故障快速定位处理等优势。用户自诊断与远程诊断结合，大大提升家庭宽带运维效率。

　　通过在无锡电信等地的演示验收，家庭网关智能诊断课题得到了江苏电信的高度认可。目前无锡电信已在现网完成首批次升级，试用效果符合预期，能够有效降低用户报障率、提升运维效率。