旅游行业信息化水平亟待提升
随着经济高速发展,我国人民生活水平不断提高,居民消费结构中用于旅游的支出不断攀升。在扩大内需、刺激消费、大力扶持和发展第三产业以及振兴旅游产业等政策的指引下,各地深度挖掘旅游资源,加快旅游设施基础建设,旅游行业将迎来一个大发展的时期。
和硬件条件相比,旅游行业在软件方面,尤其是信息化建设方面一直裹足不前。这种软硬件脱节,直接导致了行业运作效率一直无法得到有效提升,投入产出比差,游客满意度低,影响了旅游行业的健康发展;这些不足集中体现在:
● 旅行社信息管理混乱,组团线路缺乏规划和管理,导游信息、线路信息、游客信息等不透明,各个旅行社提供的线路、服务标准不统一,易引起游客投诉;
● 导游是旅游行业的关键节点,流动性很强,工作地点不确定,导游和旅行社、监管机构间不能保持畅通的信息沟通,导游的违规行为不能被旅行社和监管机构及时发现。
旅游行业需要一种产品,将旅游行业从业者(旅行社、导游)、监管者、游客等无缝融合到一个系统中,并能够使信息在系统各实体间畅通地传递,用信息自动化管理取代原有的管理模式,从而大幅提升旅游行业服务质量和游客满意度。
GoTa旅游行业解决方案
中兴通讯GoTa旅游行业解决方案,以新一代专业数字集群技术GoTa为核心,打造旅游行业应用统一平台,该平台在业务层面将高速数据传输、定位、集群对讲、工作流等整合在一起。旅行社、导游、行业监管部门的日常沟通和管理流程,通过不同的业务组合来进行定义,从业人员可以通过手机终端或者PC轻松实现信息共享和流程监控。
平台一体化,数据能共享
在传统的旅游行业市场中,各个旅行社、各级旅游监管部门机构繁多、相互独立、信息封闭。没有一个统一的平台来协调和管理行业中的众多实体,是造成行业信息混乱的主因。
GoTa旅游行业解决方案建设一个统一的、融合各个行业实体的平台,该平台集信息存储和交互、数据分析处理、数字对讲、定位监控等于一体,形成一个旅游行业的“云服务”端,旅行社、导游、监管部门等可以通过手机、电脑等设备方便可靠地连接到“云服务”,享受“云服务”提供的各项业务,如图 1所示。
图1 平台示意图
在这个行业统一平台中,旅行社、导游、监管部门等产生的数据,需要统一传输到平台上,由平台数据库进行归纳整理,形成能够为各方所理解的共享数据,供各方使用。典型的应用场景有:
● 各个旅行社的具体组团行程单,包括团名,路线和时间,导游和司机、游客信息,支持商户信息(酒店、饭店、购物点等)等,传递至平台。旅行社通过这些信息,可以直观地了解企业的资源使用情况和运营情况,监管部门利用这些信息可以方便地进行监管。
● 旅行社可以通过平台向导游推送行程单安排,导游可以通过手机接受和反馈任务;
● 团队旅游过程中,其位置信息不断上报至平台,平台根据时间和地点比较,判断实际团队运行和线路旅游服务产品是否匹配,如果出现超时或者偏离线路,将向监管部门告警,提示监管部门介入处理。
监控自动化,管理有依据
旅游行业中最常出现的违规行为,就是旅行社和导游随意拼团,以及擅自更改行程。这些违规行为往往在游客投诉之后才反映到上级主管部门,而恶劣影响已经造成。
GoTa旅游行业解决方案结合定位业务,实现了监控自动化,各个旅行社的服务产品(行程)都存储在中心平台,当某个导游正式带团开始启动这个服务产品后,该团的实际运行位置和时间都会通过导游的手机实时传递到平台,由平台进行记录和跟踪。当该团的实际位置和时间同规划不符时,比如10月2日上午10:30团队本应该出现在某风景名胜区,但10:30时平台监控到团队的位置仍然在某购物中心,就会触发告警,通知监管部门有违规现象,违规相关信息都会自动保存,作为监管机构举证和处罚依据。
对讲立即通,沟通无障碍
事后处罚虽然能起到规范行风的作用,但已经对游客和当地旅游品牌造成了伤害,因此,在旅游行业信息化解决方案中,必须包括对违规事件的及时处理。
GoTa旅游行业解决方案中包括了手机对讲业务,导游、旅行社人员和监管人员使用的手机既可以打普通语音电话,同时还是一部即按即说的对讲机,可以支持组呼、单呼、广播、紧急呼叫等多种形式的集群呼叫,如图2所示。当平台发现违规现象后,监管人员可以通过平台提供的调度台,或者通过自己的对讲终端,直接向带团导游发起对讲呼叫,对讲呼叫无需对方选择接听,可以直接呼通,避免了对方为了逃避处罚而故意不接听。此外,对讲业务的优先级可以高于语音和数据业务,这样,就算导游在打普通语音电话或者手机上网,对讲呼叫都能直接切入,旅行社和监管者对导游的监管更加方便。
图2 对讲业务示意图
接口多样化,业务易扩展
随着行业的不断进步,客户需求的不断增长,旅游行业信息化建设也需要不断升级。GoTa旅游行业解决方案,其平台接口可扩充,包括视频监控接口、应急联动接口等。视频监控接口可以和旅游景点的监控头连接,实时查看景区视频,应急联动接口可以将旅游行业信息平台和公安、交警、城管、消防、医疗等行业连接,使得旅游行业信息平台成为城市应急联动系统中的重要一环,如图 3。
图3 统一应急平台示意图
成功应用,促旅游业良性发展
四川省旅游资源丰富,旅游产业发达。旅游产业的蓬勃发展,需要对市场有匹配的合理的监管力量。然而旅游行业的信息化程度不高,在实际上制约了四川旅游行业的持续健康发展。
四川电信提供的天翼对讲业务以GoTa系统为基础,可以为旅游行业提供融合了数字集群、定位调度、视频监控、工作流等业务的整体解决方案,协助旅游监管部门和旅行社规范行业行为、提高行业效率。
四川省旅游局经过考察和试用,最终优选四川电信天翼对讲作为其信息化建设解决方案。四川省旅游局首批天翼对讲终端配发省旅游执法总队,主要提供数字集群和可视化定位调度业务,后期平台上将继续建设并提供工作流和视频监控等业务。系统主要用于全省旅游市场执法检查,查处旅游经营单位从业人员的违法经营行为,受理旅游投诉、举报,承办旅行社质量保证金理赔案的赔偿等。同时旅游局推荐省内各大旅行社入网使用,在提升旅行社、导游的信息沟通和服务效率的同时,通过和旅游执法总队的协同工作,大大增强了执法总队的监管力度,促进了四川旅游业的良性发展。
[关键词] GoTa