ZSmart SQM系统助力SmartFren卓越运维

  隶属于印尼金光集团的Smart电信于2010年收购Mobile-8，新公司更名为SmartFren。合并后的SmartFren电信拥有全国统一的CDMA网络，用户规模700万。中兴通讯作为SmartFren电信的独家CDMA设备供应商，提供包括计费、CRM、OSS在内的全套BSS/OSS系统。

　　SmartFren电信从2005年开始建设OSS系统，包括资源管理和综合网管，初步实现了运维的电子化。随着业务的发展，特别是合并了Mobile-8之后，SmartFren发现在网络运营质量、业务质量、客户服务质量方面缺乏全面支撑的手段，主要表现在：

• 缺少为客户服务提供集中有效支撑的手段和工具，客户投诉问题的解决效率低，客户满意度差；
  
• 缺少为服务过程提供监测和考核的手段，无法定量评估服务质量；
  
• 缺少基于客户体验的实时业务/产品的质量监测以及客户SLA的服务质量监测；
  
• 缺少面向客户、面向产品、面向网络的服务质量分析。

　　基于上述现状，SmartFren电信提出了建设SQM（服务质量管理）系统的需求。SQM系统建设属于SmartFren OSS三期项目，目的是将运营商的网络质量和服务水平转化为整体的客户满意度和品牌忠诚度，沿整个服务提供链对网元、网络以及服务的质量进行监控和告警，以确保提供最高的服务水平。SQM系统实现以下目标：

• 定义服务质量的关键指标，跨越完整的服务交付链，从内容供应商到网络提供商，再到终端用户，实现基于业务的端到端服务质量管理；
  
• 建立客户—占用业务—网络指标体系模型，包括网络性能指标、业务使用情况、服务发放效率、解决问题的效率、客户支持的有效性等，并对服务质量指标进行量化；
  
• 从客户的角度出发，突出影响客户的业务范围；
  
• 确定合理的服务水平目标来管理客户的期望，并帮助他们认识到问题的复杂性。

　　通过深入分析SmartFren电信的需求，中兴通讯为其量身定制了ZSmart SQM整体解决方案，以全面满足SmartFren电信提升服务水平的目标。该方案通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量。

　　ZSmart SQM整体解决方案包括SQM和CEM两个层面，如图1所示。SQM属于QoS管理范畴，从网络的角度对服务质量进行管理，针对不同业务提出的业务质量指标，以服务为目标，对于网络层面的可监视、可测量的指标进行建模，提供端到端的服务质量监控；CEM属于QoE管理范畴，从客户角度测量用户体验，通过分析客户对于所提供服务的关注度，对KQIs进行加权汇总，建立起尽可能贴近客户感受的QoE指标体系。

　　ZSmart SQM整体解决方案遵循TM Forum的框架，包括GB917、GB923，完全能够满足SmartFren电信的业务运维需求，支持未来新业务。

• 提供基于客户和服务的关键质量指标体系（KPI/KQI/QoE），为监控客户服务质量、建立SLA提供依据；
  
• 对服务降级和违反服务级别目标（SLO）进行实时报警，帮助运营商灵敏地发现服务质量中的问题，提高客户满意度；
  
• 监测运营效率和业务响应效率，帮助运营商完善考核手段，提高管理效率；
  
• 基础平台可扩展，支持现有的和新的服务监测工具，便于新业务的扩展。

　　ZSmart SQM方案的有效性依赖于丰富的数据来源和数据的质量。为了做到这一点，ZSmart SQM调动了SmartFren的所有OSS资源，从综合网管系统、资源管理系统、服务管理系统和客户管理系统中抽取信息，并根据客户—服务—网络进行建模，从中推演出能够表征服务质量的关键指标体系，从而帮助运营商准确、全面地描述从运维管理到网络服务，从售前、售中到售后个阶段所提供的服务质量情况，使得运营商从中发现需要改进的地方，也给客户一份明确的服务“消费清单”。

    ZSmart SQM部分功能已经投入实际使用。该系统帮助SmartFren电信管理全网和地区网络的服务质量状态，使SmartFren能快速定位服务质量状态下降区域和设备，集中资源解决故障或潜在故障，减少人力资源的投入。通过对网络健康状况的分析，为SmartFren提供网络优化和规划的建议；通过对客户使用业务状况KQI的监控，为服务质量的改进点提出分析建议，提高客户满意度。