沃达丰乌克兰：真正以客户为中心

　　根据与沃达丰（Vodafone）的合作协议，MTS乌克兰公司（MTS Ukraine）将以沃达丰品牌运营。随着乌克兰迈入3G时代，沃达丰乌克兰公司正在利用沃达丰丰富的3G经验加速这一进程。沃达丰乌克兰公司的首席执行官Olga Ustynova称，这次合作不仅改善了网络，而且给文化、行为和人员都带来了变革。她的经营理念是让客户和员工实现双赢。

您能讲述一下在MTS的经历以及您是如何成为沃达丰乌克兰公司的首席执行官的吗？

　　我已经在电信行业工作了20多年。电信是我的生命。我负责MTS乌克兰公司的基辅地区办事处4年多，后来管理MTS的远东大区1年。如果5年前有人告诉我，我会去远东，然后当上CEO，我会一笑置之。但如今已成现实。当我自我感觉良好，并认为自己比同行更有天赋，已经实现了自我理想时，其实也就停止了进步的脚步。很高兴我能够认识到“你的天花板只是别人的起跑线”这个道理，并不断摆脱安逸，尝试新事物。即使我的父母有时也很难理解我。

您怎么看待乌克兰市场以及贵公司在乌克兰的市场地位？在乌克兰市场您看到哪些独特的动态？

　　乌克兰市场有三大运营商，竞争很激烈。我们刚刚开始建设3G网络。在乌克兰市场我们位居第二，但我们有信心成为第一。

　　随着3G业务在乌克兰的推出，我们正在建立一种称作App经济的新模式。2016年，用户花在智能手机上的时间接近9000亿小时（除中国以外的统计数据）。也就是说，每个安卓手机用户平均每天在App上花大约2小时。沃达丰在欧洲引领着这股潮流，在乌克兰依然领先。我们的每个客户平均在智能手机上安装约20个App，包括沃达丰的App，如Vodafone TV、Vodafone Music、Vodafone Books、Vodafone Pay、My Vodafone（最方便的自助服务App）。数字内容正在促进消费和整个行业的发展。仅仅从去年12月到今年2月，Vodafone TV用户数就增长了1.5倍，去年11月底发布的Vodafone Music下载量也超过5万次。

贵公司现在的首要任务是什么？

　　我们正在改变公司的行为方式。我们所有的模式都要以客户为中心。我们需要以最快的速度为客户提供最好的网络。此外，我们在漫游资费方面改变了市场。2016年，我们的漫游资费下降了19%。我们是乌克兰市场首个为国际漫游用户提供包月服务的运营商。这项服务非常成功。

在数字化转型的进程中，贵公司现在处于什么位置？

　　数字化不仅是公司的战略，它深植于我们的DNA中。数字化不仅关乎新产品开发，它是我们公司内所有互动的基础。我们是拥有全国最具创新办公室的企业之一，拥有基于我们自己的数据中心的云技术。很久以前，我们就过渡到电子化文档管理，客户关系也越来越多地转向数字渠道。

贵公司是如何改善3G网络并提高收入的？

　　用沃达丰品牌运营的一个好处是新的网络和业务标准。得益于我们全面的网络规划和高容量的3G网络，我们实现了，甚至超过了沃达丰国际标准对网络质量的更高要求。网络质量的提升立即得到了用户的响应，流量和数据业务收入大幅增长。2016年第四季度的数据业务收入比上年同期高97%。在乌克兰市场，我们是唯一一家2016年第四季度与2016年第三季度相比，2016年与2015年相比，OIBDA收益都实现增长的运营商。

贵公司的3G网络部署遇到了哪些挑战？

　　挑战很多。我们国家技术落后，留给我们的建设时间很短。当然，我们正在选择优秀的合作伙伴。我们必须快速解决每个问题。中兴通讯的团队非常支持我们。他们在短时间内解决了我们的问题。我相信他们24小时都在工作，我不明白他们是如何做到的。

　　我们和沃达丰达成协议，他们为我们设立了网络质量目标。质量对我们而言非常重要。在3G业务上我们采用了一个不同的战略。其他运营商采用2G/3G共站的解决方案。他们只有2G基站，只是引入3G业务。我们额外增加了30%的3G基站实现广覆盖。

贵公司网络中智能手机的普及率如何？

　　现在智能手机的普及率只有40%。也就是说，60%的客户无法使用数据业务。这对我们来说也是一个挑战。以前我们在连锁商店卖手机，现在我们决定自己销售智能手机，即使没有任何收益，我们只是为了从网络使用中获得收入。我们将推出按月付费的模式，以便人们可以通过每月支付很少的费用将自己的功能手机更换为智能手机。同时，每个商店都将设立智能手机展示区域，用户可以体验使用智能手机支付电费、控制财务账户、看电视和读书的乐趣。

您如何评论贵公司与中兴通讯的合作？

　　乌克兰仍在积极建设3G网络。在一些地区，我们与中兴通讯合作推出3G业务。考虑到时间非常紧迫，客户对网络质量要求很高，我们非常满意与中兴通讯的合作。我们欢迎雄心勃勃的市场参与者，因为这创造了一个健康的竞争环境，最终为我们的客户带来价值。

作为贵公司的合作伙伴，您如何评价中兴通讯？您对未来的合作有哪些期许？

　　这是我第一次与中兴通讯合作。一开始，我很谨慎。我之前是与欧洲的厂商合作。我们有各种担心，比如：能保证高质量吗？如果有问题，能多快解决？如果有投诉，你们会作何反应？但当我从俄罗斯回来开始与中兴通讯合作时，我感到有点吃惊，因为质量很好。

　　在乌克兰，改变价格和质量很容易，更改品牌形象是极其困难的。我们正在推动技术人员和我们的供应商深入沟通，因为如果发生问题，对双方都是损失。现在我们有很好的体验，我们将继续和中兴通讯谈判。今年，我们决定给中兴通讯更大份额的网络项目，因为我们对合作很满意。如果将我们的网络与竞争对手的相比，我相信我们的网络是市场第一。

乌克兰的电信市场未来的发展方向是什么？

　　尽管技术上还有弱点，但我们很快就会进入数字化世界。未来智慧的电信运营商不仅在网络、容量方面进行投资，还会为客户提供定制化的服务。对客户而言，他们需要新业务，不只是更多的业务。我们需要贴近客户、了解客户并且为他们提供满足他们需要的产品，甚至这种需求连他们自己都没有意识到。我们必须预测未来两到三年内客户需要什么，为他们创造未来的产品。

贵公司提供哪些特别服务？

　　我们正在开发金融服务。我们为客户提供WiFi通话服务。在有WiFi网络的情况下，客户手机就可以连接网络，而无需额外登陆WiFi。这一点在3G或LTE网络中很有用。我们还为一些产品提供物联网资费。我们尽量了解客户所需，并尽力为他们提供服务。

您可以详细介绍一下物联网方面的工作吗？

　　我们在积极从事物联网方面的工作。我们有专门的解决方案和规划，不仅用于商业目的（金融和农业企业）。今年，我们推出了一项正在占领大众市场的智能设备计划。现在可以将警报器、热控和光控设备、水壶，甚至牙刷都连接起来。智能设备不再是幻想，而是可以在网上商店订购的产品。我们的网络中这些设备的数量每天都在增长。对于这些产品，我们提供预付费计划，可以通过沃达丰连锁店购买，无需中间设备。

4G正在快速发展，5G正在引起极大关注。您怎么看待4G甚至5G？

　　在乌克兰实施4G，已经越来越有可能。已有明确计划在今年年底进行4G频谱拍卖。监管机构和运营商都为此作出了贡献。监管机构做了很多工作解决运营商之间的频谱差异，运营商也准备妥协从而使我们国家可以拥有下一代通信。然而，仍然有一些问题：频谱价格、同时拍卖1800MHz和2600MHz频谱、实施技术中立和翻频。

　　我们的网络已经为4G做好准备。我们正在安装可以提供4G业务的基站。去年，我们与厂商成功地测试了多个频段的各种解决方案，并全面转向采购支持4G的USIM卡。

　　关于5G，我们认为未来是一个物联网和虚拟现实的时代。如果我们想要成为第一，我们的网络必须为将来做好准备。当然还有一些问题需要解决。第一是5G频谱的可用性。这个问题全球都提出了，但是没有得到解决。国际电信联盟（ITU）预计5G技术到2020年将实现标准化。第二个问题是对网络建设的投资需求。从商业角度看，从一种技术切换到另一种技术，正常周期是四到五年，这是网络投资获得回报的周期，接下来企业可以开始投资新技术。
 
贵公司的愿景是什么？

　　沃达丰乌克兰公司聚焦于客户，包括我们的用户和我们的内部员工。当今时代，判断一个企业是否成功，绝不仅仅看他赚了多少钱，还要看他是否赢得了顾客和员工的热爱。这个理念在发达市场被称为以客户为中心，现在我们正在乌克兰践行。这一理念体现在很多细节，没有不良服务，没有向上销售，只有清晰简单的计划并真诚地帮助客户。我们的践行已经取得成效，人们会感受到公司如何对待他们，并用行动表示支持。

　　我看好大数据和物联网。未来，传统的语音和数据收入将会减少，只有物联网和大数据才能帮助运营商实现逆势增长。现在我们正在努力改变我们的结构。我们必须敏捷，为客户提供大量的新服务和新产品。 

您可以介绍一下贵公司以客户为导向的方式吗？

　　我们正在组建一个特殊的管理团队。我们检查流程从而了解为什么会有投诉。如果你有这样一个团队，接受所有投诉，将投诉按流程分类并且查出投诉始于哪个流程，下次客户至少不会抱怨相同的问题。我们的目标是零投诉。

　　我们立志成为一家不仅能让客户感到满意，也能让员工感到满意的公司。如果我们的员工不满意，就不可能让客户满意。我们力求在客户和员工之间保持平衡。如果客户和员工都满意，就意味着我们在市场上提供了最好的产品。我的团队也是我的客户，我应该了解他们的所有需求。我相信，如果我们了解他们，并且我们的服务清晰、易用，他们会更满意、更忠诚。