资源能力封装对前端市场运营的支撑

      在新的电信运营环境下，市场竞争日趋激烈，各运营商都面临提升服务水平、降低运营成本、提升盈利能力、提升业务运营效率、提高客户感知等多方面的压力和挑战。如何充分发挥后端支撑能力，实现资源能力透传和前移，如何挖掘后端数据价值，助力前端营销和客户发展，实现前后端的有机高效协同，是运营商在新运营环境中需要思考的重要命题，直接影响着企业竞争力。

典型业务场景分析

    新的运营环境，前端业务运营需要精准地分析客户区域资源，需要精准及时地规划网络，需要精准地资源定位及配置，需要对前后端协同要求更高，具体表现在流程、数据、支撑手段等方面。

• 流程上，要求前后端流程高效协同，通过资源数据和流程的融合及资源服务能力封装，提升营销策划、方案设计、业务就绪、业务开通等多个方面的运营效率；
    
• 数据上，要求资源数据能及时透传给前端各个部门，充分发挥资源数据信息价值和业务价值，通过对资源数据的充分共享，提升前端业务的运营能力；
• 支撑手段上，要求对资源系统的支撑手段进行革命创新，实现OSS系统随身携带，提升前端服务移动化支撑能力。    

场景一：前端市场营销规划（市场营销人员、规划设计人员）

    前端市场营销规划需要根据客户、地域、产品等相关信息，结合营销、商机等数据进行综合分析和挖掘，尤其需要了解当前网络建设情况、网络资源能力提供情况、网络资源配备情况、业务客户发展情况等，为市场营销规划提供决策参考。

• 关键能力1：资源规划能力
      通过资源服务规划和在线设计支撑，实现网络资源联机设计，规范和统一工程建设交付资料，实现资源数据的快速和自动入库，为市场前端营销规划提供准确的数据参考。
• 关键能力2：预测分析能力
     以资源网格作为基本单元，通过资源系统历史数据分析以及对全面的客户认知，建立资源透视、量化的资源评估模型，对未来一段时间网络资源的使用能力进行预测分析，指导前端营销优化资源配置、促进商机转化。
• 关键能力3：资源预警能力
     通过多角度、多方式、主动的资源预警，实时统计资源能力的占用情况、资源能力空闲情况，为相关部门提前做好充足的资源储备，使网络能力、业务发展与投资相匹配，以达到最好的投资效益，实现网络的精益化运营。

场景二：市场营销方案设计（方案设计人员、客户经理）

    前端方案设计人员或客户经理经常需要针对某一具体区域、小区或楼宇建筑物进行针对性方案设计和营销策划，尤其是对政企客户而言，需要精确到楼宇（建筑物）的每个单元（房间），了解每个单元（房间）具体的可提供的资源能力以及可形成或提供的业务能力，以结合客户潜在需求提供针对性提供营销方案。资源到达能力和业务到达能力的实现将极大提高前端市场营销的效率，提高客户感知水平。

• 关键能力1：资源到达能力（楼宇、单元、房间）
      可提供基于区域、小区、楼宇建筑物、单元、房间的资源能力综合展现， 提供精确到楼层、房间的资源到达能力视图，同时对建筑物房间的资源能力进行多角度查询分析，对具体对象目前的资源能力状况、接入方式及网络组成、可支持的业务能力、以及竞争对手当相关情况进行综合分析和展现，为前端方案设计人员或客户经理提供直观的数据支撑。
  
• 关键能力1：业务到达能力（楼宇、单元、房间）
      可在GIS网格或楼宇建筑物基础上，对楼层每个单元、每个房间当前的业务能力、业务的提供能力、业务发展和后续规划等情况，建立业务到达能力视图。对建筑物提供业务房间覆盖率、业务房间变化率、业务带宽分布率宏观分析，也可从客户角度对业务能力使用情况、客户业务潜在价值及收益等方面进行微观分析，提升前端营销的针对性和成功率。如：对于未装宽带的进行新装推销，对于低速率用户来推销高速宽带，对于高速率用户推销IPTV等。有了直观的业务能力数据展现，可以极大提高营销的针对性和成功率。

场景三：前端业务受理（营业受理人员、客户经理）

    为提高业务受理营业前端临柜的客户感知和客户体验，需要提升客户地址快速定位能力，对客户的业务要求能进行准确的预判，提供可量化的资源预判和资源核查，实现客户的快速受理和准确判断。
 

• 关键能力1：客户地址快速、准确定位能力
      客户地址的准确和快速定位，是前端业务受理过程中的一个关键环节，引入标准地址管理体系，引入地址的智能搜索技术和关键字管理，实现在客户地址的智能搜索和定位，以提升业务的支撑效率和运营效率。
  
• 关键能力2：资源预判、核查能力
      通过标准地址跟末梢资源的关联绑定，为前端营销人员和客户经理提供快捷、可量化的资源预判和核查能力，快速支撑业务受理，提升客户接触的感知水平。

场景四:前端市场客户服务（市场营销人员、客户经理）

    市场竞争压力和客户对服务水平不断提升要求，需要前端市场服务人员或客户经理充分了解客户使用的网络资源情况，及时获知客户的开通、保障、使用过程中的详细能力及状况，以支撑快速解答客户的疑问和投诉。通过直观的网络、业务、资源的关联综合展现，以及支撑手段变革可以在很大程度上改善前端市场人员的服务水平，提高效率。 

• 关键能力1：客户资源视图展现能力
      对客户相关资源和所承载的业务进行统一展示，展现方式丰富，包括：全程拓扑视图、客户占用资源的端到端全程路由、GIS资源能力视图，以及资源、业务、客户关联视图，提供综合查询和分析。可从客户、业务、资源等多个角度呈现客户的业务资源、工单流转等相关信息，及时获知客户业务开通、调整进展及相关组网信息。
• 关键能力2：移动终端支撑能力
      前端营销人员和客户经理经常需要处理一些客户咨询和服务投诉，利用3G移动终端的一些特性，如位置定位服务、拍照以及数据采集等相关功能，可及时处理客户的问题，同时为业务的后续处理提供便捷、直观、准确的现场信息，提升整个流程的效率。如：现场拍照留痕实时上传后台，并关联到网元和用户资料，展现客户相关资源信息，利用地图定位服务，提供装机路径计算和导航信息。

资源服务能力封装技术架构及实现策略

    资源能力封装是一种企业应用的架构方法，它可将传统的功能组件转变成为可重用的业务组件，体现了SOA（Service-Oriented Architecture）的核心特征：松耦合、位置无关、可重用。

    通过资源能力封装，资源管理系统将不再以最细粒度的资源数据面向前端，前端所看到的是资源能力和数据封装化、服务化后的一个个资源服务。通过界面整合、流程衔接和功能重用等方式提供前端业务部门需要的各种资源服务，实现后端能力向前端市场的信息高效透传。其架构如图1所示。

 图1  资源服务能力封装技术架构

    资源能力封装原则及策略包括：

• 资源服务是广义的资源平台中的业务功能、数据及流程的封装；
• 资源服务拥有嵌入自身的“属性”（数据），服务具有可调用的“操作”（功能），操作通过服务能力接口暴露；
• 可通过资源服务映射到资源系统能力框架，或从资源系统能力框架映射，一个资源服务可涉及一个理解充分的业务操作（business operation）；
• 资源服务封装涉及一个可重用的、无状态（stateless）的服务，可同步、异步或同异步调用，通常是业务级的，而不是针对具体产品/服务的；
• 资源服务具有定义良好的（XML）API，及其硬参数和软参数，具有定义良好的、文档化的差错条件，具有定义良好的业务和系统依赖性。

    资源能力封装实现了资源数据前后端信息共享、透传，体现了智能管道网络可管可控和网络资源的优化配置要求，充分发挥资源数据的信息价值和业务价值，是实现运营商精细化管理战略要求的基础。