带宽经营在早期极大促进了宽带接入网的发展，运营商通过提供更高的带宽套餐，发展和扩大了用户群。当前国内宽带用户近4亿，入网用户数已达到相对稳定的规模，但随之而来的问题也十分明显，不仅仅是运营商的收入出现剪刀差，更重要是用户的体验没有随着带宽的提升进一步提升。固定宽带接入网的经营急需转型，市场竞争进入以关注“用户体验”为中心的下半场。
中兴通讯固网宽带用户体验管理系统
中兴通讯固网宽带用户体验管理系统就是从用户体验角度出发，对主流互联网业务与流程深入分析提炼，建立互联网业务质量指标体系，对主要业务指标、采集方法、评估标准进行规范。 系统通过探针采集数据，在服务端呈现报表，构建了完整的互联网业务质量分析系统；通过全网各种业务质量数据自动采集分析，实现分用户、分业务、分地区、分时段的业务质量评估，解决用户体验管理手段不足的问题，实现固网宽带用户体验的可视化管理。
固网宽带用户体验系统包含数据采集和数据分析两部分，即OLT内置DPI探针采集系统和CEM（Customer Experience Management）大数据AI分析系统。
采用OLT内置DPI探针实时提取和计算用户业务指标，相比传统的集中式探针方案，优势和亮点更加突出：
- 灵活部署，按需配置，可全面标配，也可重点设备/节点配置；
- 即插即用，无需进行网络割接，避免业务中断；
- 宽带用户端到端业务体验评估，识别感知质差用户与故障内容源；
- 对接入网故障、家庭网络故障精准定位。
CEM大数据系统根据时间维度（5分钟-小时-天-周-月）、区域维度、设备维度（PON口-OLT）进行多层汇聚（平均值、最大值、最小值），其中用户体验模型根据各指标、各业务的权重，以及流量权重、时段权重进行综合打分。最后通过分析客户对于所提供服务的关注度对KQIs进行加权汇总，建立起尽可能贴近客户体验的CEI（Customer Experience Indicators）体系。
算法优化，提升大数据分析的准确性
为了提升大数据分析系统的准确性，更真实地反映用户体验，中兴通讯对CEM宽带业务评估算法进行创新，提出两种优化算法。
- 引入AI算法，建立多维动态权重模型
通过引入AI算法，实现科学准确的数据清洗：根据用户业务行为数量以及指标异常情况，设置置信度，对于低置信度用户，不参与总体评价；根据业务流量特征，通过AI算法自动标注后台小流量，后台小流量不参与用户体验评价。从单一静态权重向动态权重优化，对于不同业务和指标，根据指标业务相关程度、指标样本数量级、指标准确性、指标数据离散性，设置科学的静态基准权重；基于用户流量、业务偏好、业务使用时长和时段、家庭终端数量等用户业务画像，建立多层次多维度的动态权重自动调整模型。采用动态门限，在常规忙时，网络出现短暂拥塞，造成批量群体性故障，而这些造成群体用户体验降低的场景，通过增加指标动态门限的方式，降低用户体验评分下降的幅度，提高质差用户业务评估的鲁棒性。
- 基于新近效应/首因效应/体验残留原理，综合评估用户体验变化
传统的用户体验评估在时间维度上采用均值/最大/最小的简单数学计算模型，对用户体验评估存在较大的偏差，不能综合反映用户体验变化趋势，因此我们引入了新近效应与首因效应评估模型（见图1）。
图1 首因效应与新近效应
新近效应指人对时间越近的信息记忆越深刻，因此在形成判断时比先前呈现的信息占有更大的权重。虽然通过“滑窗机制”可以对每个时间区间的业务质量进行度量得出评分，但是随着时间的移动，早期窗口的评分对业务结束时刻的主观体验造成的影响会最小。
基于新近效应原理，采用指数加权移动平均算法，每个滑动窗口的CEI加权系数随时间呈指数式递增，越靠近当前时刻的评分加权系数就越大，从而计算出大时间粒度的用户体验评分。
首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即“先入为主”带来的效果。在评估用户业务的过程中，提升了用户业务使用开始时第一个窗口的权重。
体验残留指过去获得的比较差的体验会对用户的最终体验造成更多的刺激，所以在计算最终体验评估时，需要放大历史的质差体验对最终体验的影响，对业务使用过程中出现严重体验障碍的窗口加大权重。
众所周知，智能运维的基础是大数据分析，大数据分析平台的数据越能有效利用，分析模型越贴近实际，分析结果就会越准确。中兴通讯创新地应用这些新模型，基于AI算法，通过多维度对海量数据进行关联分析，故障根因定位，深刻模拟用户体验，对用户体验进行真实可靠的管理和运营。
中兴通讯固网宽带用户体验管理系统已应用于国内多家运营商，帮助运营商实现从传统的以网络为主向以客户为中心的运营模式转型，对用户行为进行前瞻分析，支撑网络规划、网络建设以及市场营销。未来随着SDN技术和网络技术的发展，该系统将充分发挥质差分析、定位、决策能力，提前预测设备、网络故障，及时通知和触发控制系统，通过控制系统对网络设备实施调整，从而使整个网络形成智能闭环，实现网络智能化、自动化。
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