矩阵式用户体验保障体系

      用户体验是每个运营商都关心的问题，但又似乎没有标准，难以把握。解决了某个故障，用户体验提升了；在某个区域改善了网络覆盖，用户体验提升了。这些由事件触发的被动式运维弊端很多。一方面，一般是已经产生了较坏影响的情况下才去解决故障，用户满意度已经下降了；另一方面，这种方法无法发现和解决潜在的影响用户体验的问题。百万用户，个性化需求千差万别；多网并存，网络问题千奇百怪。那么，要如何做，才能真正准确、全面地评价用户体验？要如何做，才能在第一时间发现影响用户体验的因素？要如何做，才能快速提升用户体验？

从网络谈起

    运营商传统运维模式关注的只有网络KPI，如统计类指标接通率、掉话率、切换成功率、拥塞率、资源负荷、寻呼成功率，如测量类指标信号电平、接受功率、信号质量、里程掉话比、MOS值。

    统计类指标主要反映系统设备能力、功能、资源、性能等情况，其次反映网络管道性能，如管道的接入性能、保持性能、管道质量。从问题定位和解决角度，统计类指标有着不可替代的地位。但是在反映用户体验方面，由于其没有用户粒度的记录，也没有细致的业务粒度的记录，无法反映某个用户使用某项业务时的用户体验。所以，统计类指标在准确评价用户体验方面有缺陷。

    测量类指标，是模拟用户行为，通过路测或定点测试完成用户常用业务的测量和记录，旨在发现主要路段、重要区域用户的体验如何。由于其拥有精确的位置信息，对于高铁、高速路、地铁、主要干道、重要区域楼宇内的网络优化，其地位不可替代。但路测、定点测试的投入巨大，而且用户流动性和随机性很强，路测和定点测试无法覆盖所有的区域。各大运营商对于重点区域都在不停地进行测试—优化—测试，主要路段、重要区域的网络质量得到了很好的保障。在这种情况下，用户体验的瓶颈渐渐转移到其他区域。所以，测量类指标也无法全面地评价用户体验。

从用户谈起

    准确、全面地评价用户体验，离不开用户行为研究。以一个普通上班族的一天为例。早上7点起床，乘车或吃早餐时，看看新闻、刷刷微博；开始上班，电话不断，期间偶尔收发短信；晚上回到家中，上上网、看看视频；睡觉前，再刷刷微博。在这个普通用户的一天中，任何一次业务体验不好，都可能导致用户对运营商的不满。仅仅一个用户的行为不足以反映全网用户的关注点，以及全网用户的体验。要理解所有用户的关注点和体验，需要有全网用户行为模型分析和用户体验评价。用户体验是相对的，同区域的人群中，由于喜好和趋向性互相影响，体验标准相近，不同区域的人群中，体验标准有一定差异。因此，还需要场景化，按典型区域，如市区、学校、农村等场景细分用户行为模型、数据采集方案以及用户体验标准。

    中兴通讯用户体验评价体系直接从业务入手，针对典型区域，采取差异化的用户行为模型、数据采集方案和用户体验标准，把用户经常使用的业务提取出来，针对每种业务制定业务KQI指标，再基于KQI通过归一化算法，得到用户体验指标QoE，为每一个用户提供独立的体验评价（见图1）。同时，可对多张网络进行关联分析，追踪用户使用过的或正在进行的任何一次业务轨迹和业务质量。
 
矩阵式用户体验保障体系

    中兴通讯全面、准确的用户体验评价体系与网络和管道KPI融合，实现多网络协同，聚焦各种典型场景，可以端到端发现问题、定位问题、解决问题，构成矩阵式用户体验保障体系。

    中兴通讯UniCare矩阵式用户体验保障体系由用户体验QoE评价体系、网络和管道KPI体系两个层次组成。

    用户体验QoE评价体系直接从用户和业务视角，通过在空口、A/Iu-CS接口、Gb/Iu-PS/RP接口、Gn接口，Gi/Pi等接口抓取和解析数据包，提取和清洗指标，关联对接等手段，结合不同区域的用户行为模型和测量方式，制定全面、准确的用户体验评价体系。

    网络和管道KPI体系从能力指标、功能指标、资源指标、性能指标四个方面规范指标体系。能力指标表示设备的基础能力，是保障用户体验的基础，包括设备最大容量、设备灵敏度、设备最大吞吐量等。功能指标表示设备可改善网络性能的特性，如基于距离寻呼、干扰抑制功能、信令风暴抑制功能、动态AMR等。资源类指标表示网络负荷，是影响用户体验的主要原因之一，主要包括信道时隙利用率、码资源利用率、CPU利用率、传输资源利用率等。性能指标表示网络性能，如切换成功率、反向干扰、丢包率、接收电平、信号质量等。

    用户身处多个网络，他们不会关心网络的性能，他们关心的是通话质量、视频播放是否流畅、上网速度快不快等业务体验。而且，不同的场景下用户群关注的重点业务有差异，对业务体验的期望值也有差异。中兴通讯UniCare矩阵式用户体验保障体系搭建了一套可以全面、准确地评价用户体验的指标体系，助运营商逐步提升用户体验，并长期保障用户体验。