“掌控”用户体验，致胜网络运营

    过去几年移动宽带增长迅猛，预计到2017年，连接到宽带网络的终端数量将比地球人口总数还多至少10亿。移动宽带数据流量预计2010年—2020年将增长超过1000倍。移动宽带的流量增加，并没有带来营业收入的显著增长，据预测，移动宽带收入仅从2011年的1.5万亿美元增至2015年的1.9万亿美元，远远低于数据流量的增长比例。如何让数据流量的增长转化为收入增加，进一步体现网络价值，是运营商面临的新挑战。

    用户使用网络时，关注的因素是网络覆盖、速度和体验，尤其关注用户体验。据分析，越来越多的用户愿意为获得可保证的业务体验而多付费，在某些发达国家，有这样需求的用户比例甚至超过20%。因此掌控用户体验，做好用户体验保障（Customer Experience Assurance），是提升网络价值的关键。

网络KPI不等于用户体验

    传统运维方式用网络KPI衡量网络质量，但网络KPI指标好，用户感知却可能很差（如图1所示）。影响业务质量的KPI有很多，但用户对这些KPI的感知程度是不一样的。据调查，在拥有负面用户体验的客户中，98%的客户选择不投诉，其中的一半直接转网，也就是说运营商有可能在网络运行指标良好的情况下损失大量客户。传统的网络优化与评估方法已经难以适应新的用户需求，运营商需要以提升用户体验为目标的新型网络运营方法。

端到端的用户体验评估体系

    既然传统的KPI不能衡量用户体验，那么就需要建立一套用户体验评估体系，评价和监控用户的体验。当用户发生体验问题时，能够第一时间查找到网络问题。因此需要建立一整套用户体验评价指标（Customer Experience Indicator），并把传统的网络KPI、业务KQI（Key Quality Indicators）和用户体验CEI三者之间进行映射和关联（见图2）。

    用户体验指标（CEI）用来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。而KQI是针对不同业务提出的贴近用户感受的业务质量参数。中兴通讯用户体验评估体系采用的计算模型，参考了TMF（TeleManagement Forum）组织的相关研究成果，并结合中兴通讯长期的技术和经验积累，将网络和业务的KPI映射到业务质量KQI上，然后映射到用户感知CEI。通过数据矩阵的模型建立这种映射关系，矩阵中的关键参数通过调查问卷与计算机智能拟合等方式确定。基于端到端用户体验评估工具，中兴通讯建立了一套完整的CEA服务解决方案。

中兴通讯CEA服务解决方案

    用户体验的“掌控”是网络运营的核心，是提升用户移动宽带业务体验的关键。中兴通讯CEA服务解决方案的方案模块涵盖完整的网络运营体系，帮助运营商提高每个用户的体验质量，形成更有效的用户关怀机制，提供有保证的SLA，吸引和保留企业高价值用户，网络运营向以用户为中心转变。同时，通过中兴通讯CEA用户体验保障解决方案，运营商可以将市场销售和用户服务的诸多前端部门，与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地互动起来，形成以用户为中心，面向用户、业务和网络的多方配合协作体系，使用户体验可视、可控、可分析、可溯源，并通过精细化的优化调整，全面提升用户体验，帮助运营商在网络经营的激烈竞争中脱颖而出。

    依托完整的用户体验评估体系及用户体验监控分析平台，可主动监测宽带用户的用户体验，对用户体验进行可视量化的评价，更加真实地掌握用户对网络、对业务的真实体验。基于用户和业务的用户体验评估和监控，从三个模块去提升用户体验：VIP用户体验保障、VAP用户体验关怀和用户投诉处理。

    VIP用户体验保障：提供对多个VIP自定义客户群组的业务体验的实时监测。通过对VIP用户感知的实时监视，对重要客户进行重点保障，当发现某些VIP某项业务的感知比较差时，从多个维度挖掘原因，一步步缩小问题范围，定位故障，及时解决。

    VAP用户体验关怀：VAP（Very Annoyed Person）指业务体验差的用户，这类用户其中一部分会去投诉，而相当一部分会选择沉默，需要通过定期的TOPN分析来寻找并关注这类用户。通过查询VAP用户的详细话单和信令回放，从横向及纵向包括数据流量、速率、业务类型、在线时长、小区关键性能指标等多个维度进行对比评估来准确定位影响VAP感知的根本原因所在，在VAP投诉或离网前主动帮他们解决问题，提升感知度，减少离网率。

    用户投诉处理：快速响应用户投诉，通过指标的变化和多指标间的对比分析，从上往下的指标分析方法，从全局的网络去判断问题，有效地避免片面的分析，从根本上准确定位问题所在，以利于迅速采取切实可行的措施，解决投诉，处理完成之后，对处理完成前后的用户体验曲线进行对比分析，提升用户满意度。

    以用户体验监控和评估的数据作为分析基础，进行主动的业务质量提升，快速响应用户的投诉处理问题定位分析，快速定位影响用户体验的网络客观原因，使运营商能够更有针对性、更主动地进行保障和提升用户的业务体验，逐渐实现从被动预警式维护向主动预防式维护转变，从而提升用户满意度，留住高价值的用户。

    移动网络的价值远远没有被挖掘出来，网络价值的核心在于带给给用户什么样的体验，中兴通讯的用户体验保障服务（CEA）正是掌控用户体验，致胜网络运营的最佳选择。