ZSmart BSS：应对变化，敏捷运营

当前，运营商为了应对由新技术快速发展、政府监管、市场加快开放、三网融合、传统业务价格下降、客户体验需求提升等因素所带来的挑战，需要具备快速反应的能力，可以对瞬息多变的客户需求迅速做出反应，快速推出相应的营销策略与应对措施, 并能及时提供相应的业务和服务。

    基于对当前市场的理解，ZSmart业务支撑系统在设计上采用了模块化、组件化、SOA的架构原则，使运营商能够从容面对变化，甚至利用变化赢得竞争优势。

技术架构

    ZSmart 采用开放的架构，灵活的模块化设计、开发和定制模式，支持全业务的快速部署和实现，为运营商抓住商机和节省投资。

    ZSmart模块化设计模式和开放的SOA构架（如图1），具有灵活的服务定制能力，能够迅速满足不同客户的需求。

    ZSmart最底层是系统的核心框架，包括系统核心的通信框架、事务控制、安全控制等方面的内容。核心框架与业务无关，是ZSmart产品体系的坚实平台。

    在核心框架基础上，是核心产品模块，包括计费管理、账户管理、客户管理等。

    框架和核心模块是中兴软创多年以来通过数10个项目的积累形成的，稳定可靠。基于框架和核心模块形成ZSmart的核心系统。

    在核心系统的基础上，中兴软创将会根据客户的实际需求，进行一定程度的客户化定制。新增的客户化定制模块可以动态加载到系统中。

    ZSmart支撑系统采用二级总线（Dual-BUS）的SOA设计思想，在运营商的企业级部署企业服务总线，利用ZSmart的统一接口平台（UIP）与企业服务总线集成，在ZSmart内部内置应用服务总线，内部组件之间通过内部服务总线交互。这样，运营商可以通过企业服务总线（ESB）重新调整业务流程，也可以通过内部总线调整ZSmart系统内部的流程。同时，所有的ZSmart内部服务，都可以通过简便的方式发布为外部服务，集成到企业服务总线中，供外部用户使用。ZSmart双服务总线架构如图2所示。

系统定位与优势

    ZSmart的功能组件参照TMF的eTOM和TAM设计，覆盖了开通、保障和计费的端到端流程，具备完整的电信运营的IT支撑能力。

    基于统一的技术框架、功能框架设计开发套件，突出的优势是能够随需应变，灵活组合。面对不同运营商的不同的IT系统现状和IT规划，ZSmart套件能够被组装成不同功能范围的应用系统，甚至能够组合成不同解决方案以适应不同市场环境下的运营需求。新兴市场运营商有快速部署、快速推出业务、用户量快速增长的需求；成熟市场运营商有精细管理、精确运营、用户价值挖掘和维系挽留的需求。ZSmart套件由此可以成为运营商长期演进的解决方案， 伴随运营商共同成长。

    典型的解决方案有:

    ● 在线计费解决方案OCS；

    ● 融合计费与客服解决方案cvBS；

    ● 客户关系管理解决方案CRM；

    ● 综合结算解决方案ISETT；

    ● 合作伙伴管理解决方案PRM；

    ● 营销自动化系统MAS；

    ● 销售自动化系统SFA；

    ● 综合采集解决方案Mediation；

    ● 余额管理中心解决方案ABM。

OCS解决方案

    ZSmart OCS解决方案融合了中兴通讯作为网络设备提供商和计费系统提供商的综合技术优势，与传统的基于IN的预付费平台相比，OCS将计费功能和网络控制功能剥离，提供了更加灵活的计费引擎，更好的可扩展性，为运营商在业务创新上提供了更加有力的支持。

    ZSmart OCS具有以下特点:

    ● 预/后付费用户都可以使用全业务
    由OCS处理的在线计费用户不但可以使用语音业务，同时还可以使用数据业务，包括MMS、WAP浏览、位置业务、下载、流媒体、即时信息、移动交易等。

    ● 统一的账户管理
    用户可以使用同一个付费账户为多个产品、多个业务付费；预付费和后付费业务可以使用同一账户；语音业务和数据业务可以使用同一账户。

    ● 付费模式任意切换
    用户可以根据实际需要选择付费模式，预付费和后付费模式可以互转，在付费模式切换过程中，用户的业务使用不受影响，用户选择的资费套餐继续有效，用户的账户余额能够平滑过渡。

    ● 多业务捆绑
    支持多业务之间的灵活捆绑策略，以提升运营商业务对客户的吸引力，如用户之间的捆绑、多个产品之间的捆绑、多个业务之间的捆绑等。以上三种类型的捆绑均包含预付产品与后付产品的捆绑。

    ● 灵活的资费策略
    相对后付费用户来说，预付费用户的忠诚度相对较低。为争夺数量众多的预付费用户，适应变幻莫测的市场需求，需要快速方便地提供各种灵活的资费策略吸引用户。ZSmart OCS支持灵活的资费策略，使预付费用户能够享受与后付费用户相同的资费。

    ● 实时的计费控制和信用管理
    实时的计费控制，即在通话过程中持续地进行计费、扣费等，当用户余额不足时，立即终止业务使用。后付费用户在申请使用高价值业务（如国际长途）时，为减少潜在的欠费风险，将用户的计费模式由后付费转化为预付费模式，并给予一定的信用额度，然后由预付费系统进行实时的通话控制，当费用总额超过信用额度和余额总额后，立即终止业务使用。

    ● 平滑的扩容升级能力
    ZSmart OCS支持在统一数据库环境下的分布式部署，支持系统平衡的扩容升级, 不需要更换原有的硬件平台。支持超大容量、跨地域的分布式部署方式，减少系统的维护成本。

cvBS解决方案

    ZSmart cvBS解决方案集成了综合客服（Customer Care）、定单管理与开通（Order & Provisioning）、融合计费（Convergent Billing）功能。综合客服组件提供营业厅、呼叫中心、Internet、WAP、邮件等多种渠道的接入方式，集中管理客户资料，提供业务受理、投诉建议、缴费处理功能。 定单管理与开通组件提供基于工作流的自动化定单流转与网络激活功能。融合计费提供准实时计费与在线计费两种模式，提供预付费和后付费融合、多业务融合的灵活计费。

    系统组件之间通过服务总线进行多个业务模块的预集成，为运营商提供一个快速部署，实现端到端的业务和收入管理的解决方案。

    ZSmart cvBS解决方案有以下特点:

    ● 端到端的预集成与自动化
    ZSmart实现了从订单到开通、从通话到账单、从网络到客户的完全端到端的自动化功能。所有产品组件都是预集成的，大大降低了系统部署的复杂性，降低了系统的实施成本，同时加快运营商新业务推出的时间。

    ● 统一的产品目录
    综合客服、定单与开通、计费管理使用统一的产品目录，降低了运营商产品开发的复杂性，缩短产品开发时间，避免了由于产品目录不一致导致的错误和收入流失。

    ● 统一的客户管理功能
    客户管理集中管理客户的基本信息：产品订购信息、订单信息、投诉信息、余额信息、消费信息。提供统一的信息展现视图，客户经理可以获取到实时、准确、全面的客户资料。

    ● 统一的预/后付费计费引擎
    ZSmart提供了真正统一的预付费和后付费的计费引擎，方便运营商进行预付费和后付费业务的互转，推出预付费和后付费混合业务。提供计费策略的灵活配置能力，助运营商快速实现新的价格策略。

CRM解决方案

    ZSmart CRM解决方案建立在ZSmart统一架构的基础上，ZSmart CRM有如下特点:

    ● 工作流驱动的业务引擎
    所有的业务处理过程都支持基于工作流的配置流转，包括页面流、逻辑流、人工任务节点。工作流驱动的业务引擎保证运营商能够从容面对不断变化的市场环境，不需要不断进行软件升级。

    ● 基于规则引擎的业务逻辑控制
    独立的规则引擎能够帮助运营商快速推出新业务，设置产品和业务流程的限制条件。

    ● 完善的客户接触渠道
    系统提供全方位的客户接触渠道，包括营业厅、呼叫中心、短信、WAP、WEB、代理商等。所有的业务功能都有统一的系统提供，保证数据能够实时地被多个渠道共享，并保证数据的及时性、准确性和全面性。

    ● 从营销到订单的闭环管理
    系统提供了全流程的从潜在客户定位到形成客户订单的全程闭环管理能力，保证客户信息在各个环节中正确地传递。

    ● 统一的客户视图
    所有的功能组件使用统一的信息存储，各业务功能都能够获得完整的客户信息视图。

    ● 支持全面的客户生命周期管理
    系统支持新客户开发、老客户挽留、流失客户赢回不同业务流程。系统能够管理潜在客户、已有客户和已流失客户的信息，并支持针对客户信息的客户关怀活动，比如发起客户赢回活动等。

    ● 支持B2C和B2B两种业务模式
    除了对公众客户业务B2C的支持以外，CRM系统还专门针对政企大客户的业务流程进行了改进和优化，提供B2B的管理能力，包括B2B的专用自服务门户、B2B专门的业务受理、B2B的账单管理、优惠管理和成本中心管理等功能模块。