掌上运维提升现场运维质量和效率

        现场运维是运营商网络运维工作中的基础环节，主要工作包括基站巡检、故障抢修、应急发电、线路巡查、光缆熔接、装拆移维（固网宽带的装机、拆机、移机、维护）等。传统的现场运维工作内容对人员技术水平要求不高，工作量大，对人力需求较多，属于劳动密集型工作，但其直接面向网络资源层面，关系到网络的稳定正常运行和用户体验。现场运维工作的质量和效率对运营商整体网络运维质量和效率有着至关重要的影响，运营商对现场运维管理普遍较为重视，OPEX占比越来越大。随着4G时代网络架构和业务形态的变化，给现场维护工作带来巨大的挑战和压力。那么当前现场运维现状如何？现场运维如何应对新的挑战和压力？

现场运维管理现状及面临的问题

　　目前运营商现场运维模式主要有自维和代维两种，根据我们的观察，自维和代维均有以下几点普遍性的问题。

　　首先，人员管理粗放。由于现场运维属于劳动密集型工作，现场运维人员数量众多、位置分散、素质多样，难以对现场运维人员的工作进行有效监督考核。

　　其次，运维过程难以监管。管理人员对现场作业过程缺乏监控，对众多的工单任务难以实时了解作业进展，无法保证作业在规定时间内完成。

第三，资产管理不清。现场运维工作的维护对象种类多、数量庞大，备件物料也量多且流动性大、易丢失，资产管理难度大。

　　最后，运维工作缺乏高效的工具支撑。传统运维管理缺乏统一的运维管理工具，如传统派单通过短信电话通知、人工记录的方式，数据统计和报表制作费时费力，易出错。

中兴通讯掌上运维方案

　　移动互联网的发展给用户带来多样化的服务和体验，其开放共享及时等特性能否给网络运维管理带来一些启发呢？

　　针对当前现场运维的问题，中兴通讯根据全球多个项目的管理服务现场运维经验，引入移动互联网技术，开发出掌上运维APP工具，在此基础上推出掌上运维管理服务方案。该方案基于传统的现场运维，根据运营商的实际现场运维情况，部署运维管理系统和掌上运维APP，调整组织架构，改善工作流程，优化人力资源。掌上运维服务能够帮助运营商提升现场运维管理能力，降低运维成本，提高现场维护效率和质量，提升最终用户满意度。

　　掌上运维管理服务，重点关注现场运维管理领域，引入运维管理系统和掌上运维APP，结合运维工具驱动运维组织架构的优化和工作流程的改善，为运营商实现现场运维端到端的全流程管理（见图1）。现场操作维护人员配置掌上运维终端，实现随时随地的线上任务处理、信息获取和进度反馈。运维管理人员通过运维管理系统可以实现任务调度、人员管理、质量管理以及各类统计报表输出等运维管理工作，并且能够通过对整个运维过程的数据分析，定位薄弱环节，持续改进运维效率和质量。

　　掌上运维管理服务能够加强运营商对现场运维过程的管理能力，使现场维护的整个过程可视、可管、可控，提升维护效率，保证维护质量。掌上运维服务内容见图2。

　　●   调度管理提高任务调度效率

　　智能化工单调度：工单自动与SLA关联，保证SLA时限要求，工单调度支持多种策略，如按距离最近策略派发工单，实现维护工程师最优调度，提高人员利用效率；

　　交接班管理：岗位交接班时保证工作任务的无缝交接，明确责任，确保工作任务的持续性。

　　●   过程管理保证任务执行质量

　　可视化现场管理：现场维护处理工程师配置掌上运维终端，实时反馈现场处理进度，调度管理人员可及时获取现场情况；

　　自动化巡检管理：向导式巡检管理，巡检人员只需按照掌上运维终端的巡检工单提示和要求处理巡检任务，巡检过程通过掌上运维终端进行记录，无需准备大量纸面资料；

　　加油过程管理：掌握油机油量油耗状态，掌控加油过程，合理管控加油费用；

　　站点安保辅助：为站点保安配置掌上运维终端，辅助巡逻，加强站点安保能力。

　　●   综合管理带来持续改进提升

　　定制化数据统计和报表：运维过程中产生的数据通过掌上运维终端记录，通过这些运维数据的分析，帮助运维团队分析提升各项运维KPI指标、优化运维流程、实现网络隐患整治和人力资源配置的针对性优化和调整，提高网络维护质量；

　　工时池管理：掌上运维终端能对运维人员日常运维工作进行记录，这些数据可用于工作绩效分析，形成有效考核机制，激励现场运维人员工作积极性，提高工作效率；

　　精细化资产备件管理：资产备件实现全电子化管理，支持资产全生命期管理，条码/二维码系统使资产备件管理方便快捷；

　　移动终端知识库：现场维护人员可随时通过知识库查询相关知识或案例，实现疑难问题自助处理，减少对后台技术支持的需求。

掌上运维提升现场运维质量和效率

　　●   增强现场运维管理水平

　　通过掌上运维实现现场运维端到端全过程电子化，能够对故障工单处理流程进行端到端的跟踪，实时掌握现场维护处理进展。掌上运维整合GIS地理信息系统，使得运维工程师的位置和状态可视；掌上运维终端的拍照打点功能，使维护过程和结果可视；条码/二维码系统提高数据录入查询效率和准确率。

　　●   提升运维人员工作效率

　　现场运维人员通过移动终端可以随时随地接入运维系统，处理各项运维工作任务。终端运维经验知识库的应用降低了对维护的人员技能要求，减少后台技术支持人员需求；工时池管理，对运维人员的工作绩效进行统计分析，形成有效考核机制，提高工作效率；通过图形化调度和多策略调度，灵活响应突发或多任务情况，提高人员调度效率。

　　●   提高资产物料利用率

　　对运维资产实现电子化管理，由相应的电子流程进行监管，保证运维资产有效利用。支持资产的运维生命周期管理，可以在资产到期前提醒运维人员准备相关资产退出和替换工作。

　　●   持续优化运维流程

　　通过对全网的性能指标、故障单、资产、备品备件及运维过程统计数据的分析，运维团队可分析提升各项运维KPI指标，优化运维流程。

　　在移动互联网大背景下，运营商纷纷进行运维集约化转型，形成集中化网络维护管理和属地化维护支撑相结合的运维模式。实现网络集中监控后，网管中心发现故障可以通过掌上运维系统直接下发工单至现场运维人员，提高故障处理响应速度。掌上运维可以作为集约化运维体系在现场运维领域的有力补充，助力集约化运维转型，加强属地化维护支撑能力。