大道至简，SOC致胜——中兴通讯业务运维中心

       移动互联网时代，电信运营商虽坐拥基础管道之便，却遭遇OTT企业与智能终端厂商的双重挤压，面临着“被管道化”以及主营业务“增量不增收”的尴尬局面。运营商要转型求发展，首先必须打破传统运维模式。

　　2014年初的移动世界通信大会上，中兴通讯提出“以用户体验为中心”的下一代运维理念。为帮助运营商实现转型蓝图，首要目标就是搭建业务运维中心（Service Operation Center，SOC），提供业务指标体系建设，SOC平台建设，SLA体系、组织架构变更等支撑体系的建设，夯实传统运维模式向业务运维转型的环境基础（见图1）。

数据为桥，丈量虚拟世界的情感

　　如今的电信市场正在陷入一个困境，为什么运营商网络的各项性能指标（Key Performance Indicator，KPI）良好，用户的投诉却越来越频繁？究其根源，诸如“最大管理网元数”、“网络告警压缩率”，“网络性能数据采集能力”等传统KPI已远不能衡量现有数据业务的质量和用户体验了。如果运营商不想沦为OTT企业和智能终端厂商的业务承载管道，就必须走近网络用户，从用户体验的角度衡量业务质量，才有可能发现运维/运营价值增长点。

　　中兴通讯SOC集成服务，依托丰富的用户体验保障（Customer Experience Assurance，CEA）服务项目经验，搭建基于用户体验的端到端性能评估体系，将用户体验转化为应用层、业务层和用户层中各项可测量、可量化的指标。

　　基于该指标体系，运营商不仅能实时掌握各类业务质量的变化趋势，还可以对VIP和VAP（Very Annoying/Angry Person）客户发起主动关怀，甚至勾勒出每一位在网用户的行为习惯。

化繁为简，三步骤实现SOC平台

　　全领域的业务运维必然依赖于完善的工具间协作。中兴通讯经过探讨和实践，总结出3个基本步骤，用以指导SOC工具平台的建设。

　　●   步骤一：咨询专家团队，把脉运维现状

　　通过标准化的关键动作、输入物、输出物定义，精准定位现有运维模式存在的问题。

　　●   步骤二：集约化运维流程，定制目标服务内容

　　基于中兴通讯对运维发展趋势的分析和理解，建立在SOC基础上的业务运维服务内容将从网络层面的“告警管理”、“性能管理”、“流程管理”拓展至“业务质量管理”、“VIP/VAP质量管理”、“VIP/VAP关怀”等领域。同时，中兴通讯一直遵循从“优先级、自动化、提升空间”等科学维度定义的流程设计法则，对运营商现网流程进行整合和优化，从而构建出最为匹配的服务内容。

　　●   步骤三：服务内容与工具的映射

　　完成了服务内容设计，还需要有力的支撑工具。中兴通讯根据目标服务模块和场景，提供与运营商运维需求相匹配的工具（告警管理、性能管理、业务质量管理、用户体验管理等）。同时，梳理业务流程和数据走向，完成“服务模块-工具系统”的转换和设计。这种以服务场景为依托的运维环境搭建方法，降低了工具功能模块闲置的风险，从最大程度上提升了工具使用效率和运营商的投入产出比。

　　实际上，中兴通讯对运维工具的开发与集成早已覆盖全业务各领域。不管是从工具的选型、对接，还是架构的集成与测试，中兴通讯都有着丰富的经验积累。SOC平台中的各类管理工具都有成熟的应用经验，能有力且高效的支撑目标服务内容的落地（见图2）。

SOC，让运维更有“质”感

　　中兴通讯SOC能够为运营商带来什么样的运维新体验呢？

　　首先，有了端到端的指标评估体系，运营商就能以用户感知、业务质量的变化为驱动，主动提升运维行为的准确性。同时，业务影响与网络资源间的关联关系被打通，运维故障的定位和分析越来越智能化。

　　中兴通讯SOC还植入了业界领先的SLA管理，将用户体验与服务等级约定结合起来，实现基于故障优先级的智能派单，对支撑工具（如告警、性能、用户感知系统等）的业务指标门限进行设置，提升了网络运维的“透明度”。

　　可以预见，基于SOC的业务运维不仅使用户体验、业务质量、服务水平的管理变得可视、可控、可分析，还能助力运营商识别潜在价值区域、价值客户，挖掘新兴利润增长策略，实现从运维到运营的有力支撑。