下一代运维：改变贯穿所有环节

       下一代移动通信技术、下一步业务转型、下一种商业模式……在全球电信运营商热切讨论的新的发展趋势背后，改变是贯穿企业上上下下、所有环节的。

　　无论是“智能管道”还是“流量经营”，一张高质量、高性能的稳定网络是业务经营的基础。然而近年来，接入终端的多样化、新业务新应用的涌现，使传统的用来衡量网络关键性能的KPI无法真实、全面反映业务质量和用户体验了。

　　毫无疑问，运营商需要下一代运维体系，为此，C114采访了工业和信息化部电信研究院泰尔管理研究所高级项目经理王力、Ovum电信业务分析师Adaora Okeleke，结合国内和国际两位专业人士的视角，探讨运营商运维体系面临的挑战，下一代运维需要具备哪些特征。

移动互联网带来的挑战

　　王力认为，运营商网络的运维管理的确需要进行大的调整。以前用户的需求主要是打电话、发短信，运营商对电信网络的感知是可控的。但是现在，随着移动互联网的兴起，社交应用、游戏、理财、购物等各种新应用涌现，用户感知开始受到各种复杂因素的影响。换句话说，运营商过去做到的是对“管道”的感知，而现在要做到“端到端”的感知。

　　另外，运营商对网络容量的增长变化也变得不可预知，以往的话音业务容量是可预测的，但数据业务流量不可预知，看不到上限，并且还是热点状的。

　　总结下来，王力认为挑战主要体现在：端到端的维护，从集中化向本地化的转变，加强快速响应和处理能力。

　　Okeleke称，移动网络的流量激增，使运营商在做好传统的语音、短消息业务把控和计费外，还要做好流量经营。电信业务支持系统（BSS）需要准确追踪所有数据——短信、彩信、电话、邮件、互联网接入等。由此带来的业务压力还包括，如何为消费者提供更灵活的套餐以供选择。而且，运营商还要让用户理解他们购买了什么，使用了什么，计费机制如果变得模糊不清，会对客户体验带来负面影响。

　　运营商还要为新开发出来的业务设计新的计费套餐，而且这些新业务、新信令数据会越来越多，它带来了数据的爆炸式增长，甚至使网络堵塞，损害既有服务的传输质量。因此，运营商需要管理好这些大量涌入的数据，业界很多设备商都开发了相应的解决方案，试图定位这些信令数据来自哪些基站，力图让BTS变得更加智能，同时为移动流量提供本地化服务器的响应。

　　Okeleke补充说，运营支撑系统（OSS）也需要支持网络流量的增长，对流量实施实时监控，主动且提前识别可能发生的网络故障及告警、业务质量运维，实现网络保障运维提效。

立足管道的智能化运营

　　王力表示，现在业内热切讨论的流量经营，也可以理解为管道的智能化运营，提升网络的管道价值。他说，运营商说到底还是网络运营商，管道是其核心能力。目前，很多业务层的东西已逐渐被OTT业务替代，运营商更需要做好管道。

　　他提到，今年初，美国发生了一件很有影响力的事情，联邦法院推翻了“网络中立指令”，这意味着运营商可以向OTT企业收取一定费用，保证网络投资，用户在使用OTT业务时体验到更快的速率、更好的感知。

　　王力认为，这一事件的意义深远，它表明运营商可以控制每个用户访问每个网站使用每个应用时的网速，并且可以差异化定价，国外已经有运营商推出了差异化的业务套餐。用户要用更快速的网络，需要多交费。企业要保证自己提供的OTT业务不被运营商限速，也要多交费。

　　他说：“这就是管道的智能化运营，针对不同价值的用户和业务，提供不同的网络感知。现在国内的运营商已经开始做了，比如中国联通的微信沃卡，中国电信和中国移动的后向流量。网络运维要做的事情，能在网路上辨别每个用户的流量都是走向哪些企业的哪些业务上，并且加以控制”。

　　很多运营商已经意识到了这一点，将运维关注的重点从以往“以网络为中心”转向了“以用户感知为中心”，那这样的转型要求对运维工作人员提出了哪些新的要求？Okeleke表示，对电信运营商来，以用户感知为中心，也就意味着要以“服务质量”为中心，这是因为客户对服务的感知与运营商提供的服务质量之间有着密切的关系，运营商需要把监测、管理好客户投诉这件事与监控服务的质量配合起来管理。

　　Okeleke同时强调，运营商对所有服务模式的监控都不应该独立进行，这是因为任何一个环节存在短板，客户投诉率都有可能上升，在提供令客户满意的服务中，所有环节都是相互依赖的。此外，对问题的监控以及根本原因分析，都应该受到服务指标的驱动，而不是单独对网络质量的指标进行分析，后者并不能提示用户感知问题的答案。

　　当然，有一些指标对分析用户感知是有帮助的，比如服务激活时间、响应时间、解决故障的时间、同一问题反复出现的次数、净推荐值、在激活过程中的自动化水平，客户投诉量，因自助服务选项配置转到呼叫中心的呼叫量，可用自助服务的选项等等。

大数据为拓展业务打下基础

　　在管道智能化运营的基础上，运营商就有条件去开发迎合客户需求的新业务了。王力表示，运营商手里已经拥有用户的很多数据，未来的潜力巨大，但运营商目前欠缺足够的资源管理能力，数据挖掘和处理能力。

　　大数据分析提供业务机会的潜力非常大。比如说，运营商通过已经掌握的手机号码，知道这些用户的身份（通过实名制）、行为特征（花多少钱、打多少电话、上多少流量、用什么应用）、消费能力（月资费）、位置、社交圈（通讯录和通话记录）等等，能够与企业合作进行精准营销。

　　Okeleke表示认可，称运营商需要对大数据进行投资，大数据和大数据分析领域的很多企业开发了面向运营商业务的应用，Ovum近期发布的报告也总结了大数据分析应用的领域：网络、运营、客户、市场。具体来说，在网络层面，大数据的应用包括网络容量规划、监控、优化以及商业化，故障定位及保护；在运营层面，改善客户体验、计费和收入系统，为欺诈侦测、管理提供支持，对SLA管理的支持等等；在客户体验方面，运营商需要收集跟客户行为、动机相关的所有信息。这些信息在分析以后，可以使运营商提供高度个性化的业务，无论对客户体验还是自身转型都是有助益的。但是，要做到这些，运营商需要部署分析工具，从计费、CRM以及网络运营中提取数据，以立体描绘客户体验模型。

　　从这一点来看，Ovum认为，下一代网络运维管理会更专注于提升用户体验，正如运营商现在在做的业务转型模式一样，这两大因素会相互配合，支持运营商提高业务收入的核心需求。

电信管理服务外包成为必然

　　讨论到这里，下一个方向如何发展就呈现在眼前了，王力表示，运营商的现在网络运维很大一部分都是外包的，当然也分不同的专业网，由专门的运维公司、设备商、设计院的人去维护，运营商的运维人员承担的角色更像包工头。运营商因为体制和编制限制，没有那么多的人力去维护这么庞大的网络基础设施，外包是必然的选择。

　　Okeleke表示，Ovum看到，越来越多的运营商将电信网络、IT基础设施的管理外包，这一趋势除了出于削减成本的考虑，还有四个形成因素：

　　一、由于软件和IT平台与电信基础设施的相连是根深蒂固的，这一趋势造成的复杂问题，使得运营商内部的IT部门无法提供全面的技术支持。因此，就要求IT管理服务提供商提供简化的、产业化运营，以支持网络发生的变化。

　　二、电信网络基础设施正在向全IP化演进，LTE网络正在加快这个趋势，这意味着电信运营商必须有能力提供更创新的服务。而且，新服务需要运营商具备一些新的运营技能，比如支持系统、管理服务，这些是目前运营商还不具备的。仅靠运营商内部的运维人员去学习发展这些技能，将额外增加很多成本。因此，已拥有娴熟技能和经验的管理服务商，就有了更多机会，去支持运营商的新服务。

　　三、在电信运营领域的竞争日益激烈，运营商需要转变运营模式，这就要求运营商要对消费者需求更加敏感、响应更敏捷。那么外包非核心的网络运维，可以使运营商更专注发展创新业务的开发。

　　四、要在一个竞争激烈的环境下健康成长，电信运营商需要专注服务质量，而不是网络管理。服务质量管理涉及到网络基础设施，以及系统、服务提供流程。这些需求能为电信管理供应商提供更多的机会，让他们承担起担负运营商网络与IT基础设施的建设与运维重任，支持运营商实现“提供优质客户体验”的愿景。

　　王力表示，虽然国内有些运营商，出于成本控制，一直都希望在自己人力的许可范围内尽可能的把核心网元的运维收回来自己做，但网络运维需要很专业的技能，运营商自己也明白，节省成本只是手段，最终的目的是增加营收。