AnyCare专业服务，助运营商业务转型

        面对来自移动互联网提供商的猛烈冲击，传统电信运营商正面临严峻考验，如何保住存量用户，提升ARPU值，降低运营成本，成为当前电信运营商面临的主要课题。由于缺乏新业务提供的利润增长，又面临即将展开的新一轮针对4G网络的建设，对运营商而言，减少运营费用、储备流动资金是必然选择。

    中兴软创于2011年初成立了服务产品线，专门研发针对运营支撑软件配套的服务产品，并与2011年底推出了ZSmart AnyCare服务产品。

ZSmart AnyCare服务产品概览

    ZSmart AnyCare服务产品能够为运营商的业务开展提供从前期业务咨询，到中期业务转型，直至后期业务运维的全生命周期服务。通过分析运营商的实际业务需求，并结合中兴软创近10年的项目实施与维护经验，ZSmart AnyCare服务产品共包含29个子服务，通过子服务的组合，构成11个可以面向客户独立销售的解决方案。其主流的解决方案包括咨询、转型和运维托管。

    AnyCare咨询解决方案基于对电信运营商经营数据的整合与分析，运用目前比较流行的经营分析方法和工具，比较客观地得出目前运营商的业务、竞争形势、市场环境、终端用户4个领域的经营数据。借助中兴软创多年的典型行业经验，帮助客户实时了解自身的经营状况，挖掘业务发展趋势，了解竞争对手信息，使得客户能够尽早识别市场机遇，并提供经营策略建议，重点帮助提升运营商收益，关注运营商业务流程与组织效率，一定程度上提升运营效率降低运营成本。

    AnyCare转型解决方案是通过总结软创近10年项目交付的最佳实践提炼出来的项目交付的一整套方法论，覆盖了整个项目交付的过程和范围，包括项目管理、物流、需求调研、客户化定制、系统安装、集成测试、验收测试、割接、保姆服务，及维保；通过定义和描述工作包、视角、流程、活动、关键技术等对象，为项目交付提供了完整的、标准化的、可重用的方法体系。

    AnyCare运维托管解决方案，在系统操作、系统维护以及业务管理3个维度为运营商提供运维托管服务，并提供定制化的服务满足客户的个性化服务需求。该解决方案帮助企业从日常运维管理的繁琐事务中解脱出来，更加专注于市场一线的挑战，并降低运维成本，缩短了新产品/服务的市场投放时间。

质量管理

    服务品牌的建设与设备相比，需要付出更长的时间和更大的投入。服务的口碑来自于服务的质量，因此服务质量的管理至关重要。服务产品的合同会定义SLA/KPI，服务产品的执行，就是要达到相应的SLA/KPI。

    ZSmart AnyCare也同步推出了针对服务质量的管理办法，明确服务产品的质量控制要求，定义不同的角色和责任，制定质量控制的流程以及流程中质量的数据格式和要求，从而使质量控制环节中的每个干系人都能够明确自己的责任和职责。

    质量控制过程中涉及的主要角色包括：现场服务工程师、项目经理（PM）、质量管理员（QA）和职能科长。

    ● 现场服务工程师：面向客户提供服务，服务的执行主体。

    ● 项目经理（PM）：保证现场质量数据的真实性，关注客户的意见和建议，在实施过程中把客户关注的内容加入到现场质量数据的采集中，并通知QA关注这些数据。

    ● 质量管理员（QA）：对现场提供的数据做好分析和归档工作，及时和现场PM沟通，了解现场工作情况，定期对客户做问卷调查，了解客户对现场工作的意见和建议。对于发现的质量问题，及时和相应的职能科长沟通，要求现场做好改进工作。

    ● 职能科长：远程支持、监控服务项目的执行，同时负责协调所内资源，跟踪关键事务的进展。

    服务质量控制的内容主要包括数据采集、质量分析、质量改进和质量报告4部分。

应用案例

    服务产品在实际落地时，最关键的一点是要根据项目的实际情况进行本地化的服务定制，称为服务的二次开发或者服务落地。也就是使产品要适应现场实际的工作方式，在合同允许的范围内，在SLA/KPI能够达成的情况下，建立项目化的工作流程和交付物，明确SLA/KPI的获取方式，最终和客户沟通确认的过程。在服务二次开发的过程中，需要对服务产品的服务流程、SLA/KPI以及交付物进行有针对性的定制。

    法电刚果金在2008年开始使用中兴软创的OCS在线计费系统，系统容量100万用户。2012年之前，采用传统的运维托管模式，运维效果并不理想。2011年底，中兴软创同法电刚果金签订基于ZSmart AnyCare服务产品的运维托管合同，为期一年。合同规定提供6个子服务，分别为：监控报告服务（MRR）、服务台（SCC）、故障排除服务（CMS）、预防维护服务（PMS）、系统配置服务（UDC）和系统升级服务（RRU）。

    针对3年运维托管服务模式期间客户反馈的问题，并结合当地实际情况，中兴软创的服务人员在服务流程、SLA/KPI以及交付物3个方面与客户开展了充分的沟通，并最终确认服务交付模式。

    ● 简化服务流程，并实现本地化。考虑到刚果金的官方语言为法语，引入沟通确认环节，由本地员工专门负责收集和确认来自客户的服务请求，然后提交给中方员工处理，避免在沟通过程中产生的信息失真。

    ● 针对SLA/KPI，基于签署的运维合同以及本地化要求，对通用的SLA/KPI进行筛选，选取客户最关心以及最重要的指标来评价服务满意度。核心考核SLA/KPI包括：服务请求按时分发数量、服务请求首次分派正确的比率、服务请求成功处理率、事故成功处理率和事故一次性解决率。

    ● 针对交付物，明确需要提交的文档和报告类型，以及具体的格式、内容，同时明确每种交付物提交的频率。

    服务合同签订后，通过3个月的试运行，之前客户反馈的主要问题得到解决。系统故障及时排除成功率达到100%，平均告警处理时间比合同规定的KPI缩短20%，新需求的按时部署成功率达到100%。项目成果得到法国电信的高度认可。